火锅餐饮经营者如何应对客户投诉？

火锅餐饮经营者如何应对客户投诉？
作者：http://www.sc-swh.com/article-1018.html
2018-11-06
                                                     火锅餐饮经营者如何应对客户投诉？
        
 火锅餐饮经营是一个靠口碑来生存的行业，然而对于火锅店来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者的必修课。当然，处理这类危机，优先是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、卫生、安全等等，尽量不要产生投诉，但如果产生投诉，该如何应对呢？
 面对顾客各种各样的投诉问题，要具体问题具体分析，投诉并不都是合理的，也并非顾客的投诉都能采用同一种方法来解决，四川火锅底料定制-四川三味火餐饮管理有限公司根据我们自己的经历和经验，给出以下几点应对处理方法供你参考。
 1、先了解情况，不要急忙去找顾客
 当餐厅发生顾客投诉，通常服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。主管或者店长首先要做的，不是急急忙忙跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致顾客投诉，这个时候心里可以做一个预案。
 2、自我介绍，并注意观察现场情况。 
 了解情况后，主管走向客人，先自我介绍自己的名称和职位，并注意观察现场情况，因为一桌客人有老有少、有男有女，要先弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何，做到心中有数。
 3、认真倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩
 首先主动请客户描述事情经过，认真倾听顾客抱怨，一般顾客在投诉时，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。所以面对顾客的抱怨，要少说多听，顺便也了解顾客抱怨或投诉的真实想法，避免出现“你说你有理，我说我有理”的局面，结果演变成场面失控，甚至无法收拾。
 4、要站在客户立场上，将心比心，真诚道歉。 
 在客户投诉处理中，无论顾客描述事情是否真假，或者有出入，都不要先急于分清责任，而是先表示道歉，这才是重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意，感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决，而不是急于找理由找借口推脱，因为即便完全不是你的责任，但这顿饭放吃到现在，毕竟造成了顾客的不舒服，但也不要急急忙忙大包大揽全部责任。
 5、想方设法平息抱怨,减少怨气 
 大多数顾客的投诉都是发泄性质的，在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受，就会感觉到一种被理解和受尊重，于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且，在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因，有针对性给予回应，平息顾客抱怨。
 6、迅速采取行动,处理事件 
 着火了，结果还是要灭火，在安抚好顾客情绪后，积极和顾客沟通，了解顾客的想法，尽可能主动提出解决方案，以体现出自己解决问题的诚意，即便遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。
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