政府服务热线平台运行一年受理来电32万余件，群众满意率达98.71%
南昌新闻网讯 2017年9月7日凌晨3时许，市民反映学府大道绿地香颂小区至江西科技大学路段，有块大石头横在路中间，给交通带来安全隐患。12345政府服务热线受理后，及时转派至红谷滩新区管委会，半小时后隐患被消除。
2017年3月23日，市民反映磨盘山南路江南小区1栋和2栋的天井盖遗失。12345政府服务热线受理后，将诉求转派给湾里区政府，该区房管局工作人员勘查现场后，将市民反映的单元楼以及小区其它单元楼缺失的天井盖一并补齐，避免了雨天漏雨。
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12345，服务找政府。这5个数字一头连着政府，一头连着百姓。
2016年12月28日，南昌市12345政府服务热线平台正式上线运行。一年来，我市按照有问必答、有求必应、限时办结的原则，将12345政府服务热线平台打造成为政府与市民、企业沟通协调，政府排民忧、解企难、广纳谏的一个重要平台。截至2017年12月25日，该平台共受理市民、企业有效来电329036件，微信公众号受理诉求25067件，形成工单282691件。其中，通过知识库在线解答231624件，按期办结率达到91.54%，群众满意率达到98.71%。
过去，市民、企业因为不同的诉求，需要拨打对应部门的热线。南昌市12345政府服务热线平台正式上线以来，除110、119、122、120等紧急类热线，以及纪委、组织等党委部门的举报投诉热线以外，全市有111条热线纳入整合范围，全部由12345政府服务热线统一接听。这意味着，市民或企业办事人员从过去需要记住多个电话，到现在只需要记住“12345”一个电话。
“您好，请问有什么能帮您？”
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“感谢您的来电，祝您生活愉快！”
据了解，热线话务员会将受理的诉求信息分成六类：即事即办、咨询、建议、求助、投诉、举报。“不同的诉求，要在相应的时限内办结，即事即办的原则上2小时以内办结，最长不超过24小时；咨询类2个工作日；建议、求助类5个工作日；投诉、举报类10个工作日。”南昌市12345政府服务热线相关负责人介绍道，我市是全国唯一一个将12329热线（公积金热线）直接并入12345热线的城市，现在市民关于公积金的咨询类问题，均由12345热线话务人员在线解答。
值得一提的还有，南昌市12345政府服务热线平台积极分流110非警务类报警，建立了线上传递转办机制。截至12月25日，群众来电反映紧急类警务情况通过“三方通话”功能直接转接至110报警台共322起，其它涉及公安户政、出入境等日常公安业务的投诉、咨询、建议转派工单共2120件；由110报警台转接至12345热线平台近2000起，有效为110报警台减负增效。
为确保市民、企业诉求“件件有落实，事事有回音”，南昌市12345政府服务热线平台对群众合理诉求坚持做到百分之百受理，在规定时间内按责转派。对承办单位工单办理情况严格审核，对问题工单加大督查力度。同时，第一时间将诉求办理结果百分之百反馈市民，落实工单办理，坚持做到百分之百回访。