8月30日，以“智慧+新服务”为主题的猎云网2018年度企业服务产业创新峰会在上海凯宾斯基大酒店隆重举行，其中一场以“企业服务的新玩法”为主题的圆桌论坛，作为it服务管理的领先企业紫羚软件非常荣幸受邀参加，紫羚软件公司的创始人兼ceo梁育刚先生在会上作为演讲嘉宾之一。此外由猎云资本副总裁万世丞先生担任论坛的主持人，另请到了一键秀创始人张玙璠女士、exands创始人卢国鸣先生、食云集联合创始人翟奕先生一同就“企业服务的新玩法”展开了三个议题的分享。以下是梁育刚先生分享的主要内容
首先，参与专题分享的几位优秀的创始人介绍了所在企业的创新项目。梁育刚先生表示非常荣幸能够和一些都是做企业服务的创始人一起来探讨和分享在创业过程中的经历和经验。从2006年创办第一家公司到目前已有12年，目前所做的紫羚产品重点是通过saas和大数据的服务来落地企业信息化管理的平台，涵盖的it服务管理中的5大领域，从it规划到it治理、研发管理、服务管理，风险管理，再到业务连续性管理。在最开始创业的时候重点是计划进入金融管理领域，给金融行业的传统it管理的碎片化、低效率或常态化的“痛点”提供了全面体系化的it管理体系建设和落地推广业务。将沉淀了多年的线下it管理经验融入到紫羚中，并逐渐采用云端化的方式提供给客户。全国最有名的一些金融行业、和制造业的服务管理系统由紫羚全面的落地。同时这几年大量的互联网知名企业也开始将紫羚运用到他们的it管理服务当中，包括腾讯云、京东金融、唯品会等。
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论坛主持人表示在传统认知中，企业服务是相对比较单调枯燥的一个领域，但事实上是不是如此呢，今天想通过头脑风暴来探讨一下，打破大家的固有思维。那么究竟企业服务有什么新的玩法，可以从很多方面来进行探讨，首先可以从产品层面，刚刚有提到国内的企业服务在发展阶段，通过这几年ai技术的运用、结合国内特殊的场景，慢慢演变出不太一样的产品形态，那么如何通过产品层面，结合新的技术和场景来进行产品上的创新？
梁育刚先生就这个问题道出了自己的想法。紫羚软件在最开始做产品设计的时候思考的第一个关键问题是客户的定位，这很关键，即产品是给谁去用，然后在设计一个好的产品的时候，强调的第二个点是“端到端”，也就是说从这个产品的入口到它的离开，每个环节需要做什么，一个好的产品最重要的是增加用户的黏性，让客户喜欢你，离不开你。企业采购紫羚的产品，更希望他从上班第一刻起就登录紫羚，直到下班结束，所有的it管理动作都在紫羚中去完成，这不仅仅指几个功能，还包括了在“端到端”的设计理念下所采用了ai技术和自动化。比如说企业的呼叫中心，服务台，需要大量的人力去实现，在这些重复性的工作当中，能否使用自动化的方式；在高层做决策时是否有相关的数据、报表提供依据。这些都是企业管理的痛点，也是“端到端”管理过程中的关键点。所以紫羚在做产品设计的时候，提出了双p的概念，一个是pain point、一个是key point，其整个产品的使用关键点是什么，能否解决企业真正所关心的痛点。如果识别不出双p，那这个产品很难去引起企业的兴趣，更加不可能运用。这些都是紫羚在做产品时候的经验。
产品经历大量的企业客户的实践，一定会提出很多反馈，以及创新的需求。梁育刚先生作为产品负责人提出了一点疑虑，是将这些都纳入到产品研发上面去吗？答案是：不是的，而是经过了产品设计研发的团队去收集大量的信息进行分析，将一些具有行业属性的信息识别出来放入到行业领域的设计当中。即使是一些小的需求，也可以将它放入通用版的设计之中，应用到普遍的行业领域，这样紫羚就具有广度、深度和宽度的结合，在企业运用的时候更能获得认可。it管理软件面对的客户主要是 to b，原先有一家公司运用to c的方式去设计，半年内推介给10家用户，结果出现了很大的问题，口碑做坏掉了，导致的结果是需要花更多的时间精力去解决问题。所以说在做b2b的时候，需要细细去雕琢这个产品，需要大量的行业积累，而不是通过一个项目去开发产品，否则成本很大，目前而言也没有成功的案例。
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论坛的第2个议题，主持人表示在当前智能化发展趋势下，在做企业服务的时候，是否能运用一些典型的案例来帮助传统的企业，利用智能化进行升级。
针对此议题，梁育刚先生分享了他的经验。在当年设计产品的时候面对智能化也是遇到了巨大的挑战，都有做不下去的可能性，后来开始研究怎么去解决这个问题。在2015年的时候为国内大型的金融客户某家银行进行it服务管理平台的改造，将全行的一体化管理平台落地到各个分行。2016年紫羚取代了平安银行用了16年的国际上排名第一的管理系统平台软件。在国内13家股份制银行中，第一个做到了将it管理一体化落地到各个分行。在做全行整合时紫羚也遇到挑战，比如在整合之前经过a负责人的同意，结果上线的时候遇到了b分管的反对，原因是在做项目之前a分管的岗位人数缺乏，一下子进入全行整合时面临了人工跟不上，而且银行招聘也不容易，可系统马上需要上线，2个人无法承担这么大的业务量，所以上线受阻。紫羚通过采用自动化的方式，解决了2个人承载全行100000多个用户的服务台工作，运用智能化技术完成派单。这个智能推送的技术，紫羚在2014年就已经实现了。
从出现问题到解决问题，过程中每个环节，恢复过程的管理，这之中耗时最长的、导致用户满意度较低的是工程师找到匹配的知识的长久过程，传统的企业一般是要靠人员去进行大量的搜索，耗时耗力，而紫羚可以通过智能化的方式去解决。在紫羚软件开始设计的时候，梁育刚先生就认为，对于同一件事，往往搜索的人和写的人理解是不一样的，即“写知识的人不用知识，用知识的人不写知识”。所以紫羚设计了智能知识推送的功能，采用相关的算法，基于知识的维度，设计相应的关键字进行智能化推送，按照关键字来匹配相应的知识，从而大大提高工程师的效率。从紫羚客户给出的反馈，效率提升了60%。
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企业服务的领域事后成本是相当大的，口碑差也是影响相当大，那第三个议题就请分享下，从客户的理解上、产品的迭代上，企业本身是不是通过智能化和数据分析的方式来加速自己产品迭代和用户的需求的发现。
关于这个问题，梁育刚先生认为可以从2个方面来实现，一是优化自身产品，二是应用于客户。
譬如第一代it服务管理的产品，从80年代末就出来了，它是基于一套管理理论的基础之上设计出来的，到现在为止已经有30年的发展历史。国际上的4巨头，排名第一的bmc remedy，以及hpe、ibm、ca等，几乎把国际市场都垄断了。2004年行业内出现了新兴的saas产品服务商servicenow，迅速侵蚀了国际4大巨头的市场份额，成为行业内的独角兽。紫羚在设计产品的时候也在思考，在这样的环境下如何抗衡，难道只依靠国家自主化的管控吗？肯定是不行，梁育刚先生认为应当依靠于十几年来在it管理咨询方面所积累的经验，和收集到的大量客户的诉求，解决国际4大产品上存在的问题和不足。再者国际上的一些产品在架构上已经有30年了，已经老化了。紫羚将他们的优缺点收集起来，再加上十多年的行业经验积累，进行产品的自我改进。
通过大量的数据积累和紫羚产品在全国各地的落地化部署，进行了相关大数据化的分析。现在的产品不缺功能，缺的是如何在功能上做减法。在15年前开发产品的时候，功能上非常多而全，客户的专业知识的不足进而看不懂。但现在国内互联网的快速发展，用户体验和设计视角发生了很大的改变，紫羚产品在设计时也需要模式的改进。比如对用户的点击行为进行统计分析，点击一次是出于好奇，点击2次对这功能寄予期望，点击3次是真的有需求，就得到判定的指标。产品的灵魂是“简洁而不简单”，让产品在前端，每个环节都能得到利用。国际上排名靠前的saas服务商也同样是通过对大量的用户数据进行分析，来改进自身产品，这也是产品设计中非常重要的环节。产品在生产过程中进行自我完善，这也是紫羚采用一些智能化的手段进行产品优化迭代的一种方式。
紫羚是技术型的公司，依靠的是对这个市场十多年的经验积累、对新技术的不断探索和运用，通过良好的口碑打造出今天一流的saas平台服务商。