不是依靠广告，而是依靠服务
在美国，一个名为zappos的鞋子销售网站被称为& ldquo在线鞋帝国& rdquo因为它成立于1999年，在短短的十几年里占据了美国鞋市场的10%。令人惊讶的是，这个鞋巨头没有在广告上花一分钱。
托尼&米德多；当何思刚创建zappos网站时，他几乎什么也卖不出去。比销售或不发货更糟糕的是，每十个订单中就有一个无法履行，主要是因为货物缺货。最初，供应商通常只通过网站销售一些季末商品，导致客户没有足够的选择空。正因为如此，zappos在运营后不久就濒临破产。
许多朋友建议托尼在网站上做广告，但托尼摇摇头:与其花钱做广告，不如把钱花在改善客户服务上。& rdquo
考虑到这一点，托尼扩大了zappos的产品，并使其拥有自己的库存。为了缓解顾客的焦虑，托尼将捷步达康的仓库搬到了华盛顿西雅图的联合包裹服务公司附近，并与航空公司的快递公司密切合作。zappos承诺在四天内交货，但通常顾客可以在第二天收到他们订购的鞋子。托尼确信zappos的策略已经超出了顾客的预期，是赢得品牌忠诚度的关键一步。
然而，网上买鞋的麻烦显而易见& mdash& mdash如果不合适呢？为了方便顾客，zappos从8个角度对库存的每一只鞋拍照。捷步达康追求& ldquo合适的时候穿鞋，不合适的时候换鞋他们向顾客承诺，如果鞋子购买不当，他们可以在365天内免费退货。因此，zappos每年不得不在轻型交通上花费近1亿美元。
因为捷步达康不惜一切代价满足客户的需求，捷步达康极大地提高了客户满意度和忠诚度。近年来，它的销量突飞猛进，一个在线鞋帝国诞生了。许多同事问托尼他的商业秘密是什么，他告诉对方:服务质量是zappos的基础。顾客服务的重要性不是秘密，人们已经意识到这一点很久了，但是很少有人这样做，因为他们宁愿花钱做广告。zappos只选择了一条大多数商人认为可行但不敢贸然尝试的道路，结果证明是成功的。& rdquo
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