客户不断变化的期望可能需要您重新考虑业务流程，crm系统（客户关系管理系统）的出现可以帮助您的企业成功地管理现代客户生命周期——从开发和获取到维系和重新赢回——同时提高企业生产力。crm概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究crm的几位专家对crm的不同定义，通过这些定义让我们对crm有一个初步的认识。
“360度”客户信息
让我们以联系人管理领域的一个非常基本的例子为例。如果客户表示只愿意在一天的某个特定时间内通过联系，这将被清楚地记录在客户记录中，并对所有人可见。像这样尊重对方的意愿，很可能会增加对方对未来互动的好感度，并培养出一种他们觉得被倾听的、基于信任的关系。请记住，大多数(66%)的成年人表示，珍惜自己的时间是能为他们提供良好客户体验所能做的最重要的事情——因此，为你的员工提供正确的工具，使他们的销售方法尽可能有效，这是值得的。
有条理，给客户留下深刻印象
crm软件使您能够从一个中央数据库进行工作，并保持它的实时更新，以便每个部门和团队成员都能准确、及时、全面地计划和采取行动。
保持了解，继续跟进
得益于最新一代基于云的crm系统，您的销售、营销和服务团队可以通过移动、平板电脑或桌面访问他们在任何地方所需的所有文档和数据。这提高了他们在办公室之外的工作效率，而且，至关重要的是，允许他们随时随地保持那些重要的客户或潜在客户的对话。
基于云的crm系统，将会让你的员工更容易使用，因为它减少了持续交叉引用的需要，节省了管理时间。事实上，我们的一位客户告诉我们，我们的云解决方案将需要回办公室才能拨打的数量减少了一半，极大地提高了生产率和数据完整性。
实现精准定位
crm软件最大的好处之一是历史数据的详细可见性，这些历史数据可以转化为客户购买模式的可操作情报，并阐明销售和营销的有效性。
例如，通过使用软件crm系统中提供的一系列智能工具来分析您的数据库，您可以绘制您的客户旅程图，确定您的理想(或最精准)客户画像，更明智的线索评分方法。这些工具通常会揭示出对整个销售过程和客户群的许多意想不到的洞察，这将帮助您基于真实数据而不是臆测或风险假设来精确地瞄准未来的营销活动。拥有客户和深入的洞察力将确保您做出明智的战略决策，优化您的时间和资源。
赢得客户互动
客户喜欢被重视。这很简单：如果客户认为你真的关心他们的业务和满意度，他们更有可能继续从你这里购买——以牺牲你的竞争对手为代价，接受销售团队的推销方法，并担任你的品牌大使，帮助你吸引和他们一样的潜在客户。难怪如今客户的成功对于来说是如此重要的关注点。
crm系统能自动化并简化与客户互动的过程，为您提供了一种系统化、有组织和个性化的方式，以确保每个客户都能获得适当的、增值的交互，从而提高他们的整体体验和满意度。
更高的生产力
让各个团队更有效地工作，让各个部门更有效地协作，crm软件可以节省您的业务时间并提高收入。离开电子表格和繁重的管理工作，你的员工将有更多的时间专注于完成销售和让客户满意。这无疑会让你比竞争对手更具生产力优势——而且，crm软件的高级分析和跟踪能力将使你有精准预测的能力并灵活地响应市场的变化。
这些只是我们看到企业利用crm系统使他们的业务与新客户旅程的每一步保持一致的一些方式。crm软件最初可能被设想为一种联系管理工具，当然，它仍然非常有效地履行着这一职责，但如今，crm系统的功能已远远不止这些，它提供了强大的数据管理和支持销售、营销和服务的多渠道客户交互平台。这一系列综合功能是crm成为2017年最大软件市场的关键原因，在2019年，crm软件市场将继续以更快的速度增长。