产品介绍 【课程大纲】
课程收获
1.熟练电话营销基本功 2、熟练电话营销流程和电话销售的基本原则
3.学会电话营销过程中的沟通技巧 4、掌握有效说服客户的策略，快速成交客户
5、掌握线上的黄金心态 6、把握建立客户信赖感的关键
7、掌握有效倾听、提问的技巧 8、准确找到客户的需求 9、学会熟练运用fab进行产品包装
课程大纲
第一讲、电话销售基本功
（电话销售：会者不难，难者不会）
1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？
2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？
3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。
4、学会拨打成功的电话（实战演练）
训练一：说话艺术的测试及训练
第二讲、电话销售人员的自我修炼篇
1、电话销售思维的提升训练
2、电话销售心态的提升训练
3、电话销售习惯的提升训练：自我管理表格
4、电话销售话术的提升训练：7天话术成才训练法
第三讲、电话营销的准备工作篇
1、态度、情绪、信心
2、电话营销目标，拨打电话前的目的
3、客户资料收集的方法训练
4、电话记录表格填写与完善技巧
训练二：call前准备工作的测试及训练
第四讲、成功电话营销的十大思考
1.你卖的是什么？
2.你和产品是什么关系？
3.你和客户是什么关系？
4.产品是什么？是产品，还是废品？
5.产品需要客户，还是客户需要产品?
6.客户究竟买的是什么？
7.哪些客户最需要你的产品？
8.为什么你的客户会向你购买？
9.你的客户什么时候会买?
10.为什么你的客户不买?
辩论赛：产品重要还是技巧重要？
第五讲、拨打电话的五大标准流程和系统话术篇
流程一：完美的开场白等于成功了一半——迷你裙理论。
流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里。
流程三：熟练使用问话式营销方法，在沟通中把握或者刺激客户需求。
流程四：如何变问题为卖点，异议处理模式：lscp法则、防患于未然、应对假问题、解决真问题的技巧
流程五：促成，客户维护，后期加单及转介绍。
训练三：倾听能力的测试及训练
备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。
第六讲、产品包装fab
fab的诠释
在话术中区别特征、优点及利益
了解准客户的想法
短片观赏及总结
现场演练：把指定产品卖出去
第七讲、成功电话销售的关键点
设计有吸引力的开场白
信任度建立
以提问激发客户的“四心”
终极利益法则
十分钟原理
语音语调的控制
训练四：线上声音的测试及训练
第八讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!
2.提出的问题一定是提前设计好的
3.客户的回答一定是自己可控制的
4.问话的四个目的和八个模式
二、怎么“问”？问话的七个要点
1.激发参与的问题要点
2.激发欲望的问题要点
3.说服客户的问题要点
4.引导思路的问题要点
5.找到同理心的问题要点
6. 阻止客户做决定（拒绝）的问题要点
7. 引导谈话主题的问题要点
训练五：提问技巧的测试及训练
第九讲、客户的有效跟进
一、一二三四法则
二、成交之后如何跟进
三、熟练使用七级漏斗法则
四、通过提问引发需求
五、激发需求的四种策略
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
总结部分
第一讲、电话营销人员的营销智慧
1、（老板智慧）
2、（双赢智慧）
3、（积极智慧）
4、（主动智慧）
5、（坚持智慧）
6、（团队智慧）
第二讲、与客户沟通的基本原则
1.?以客户为中心
2.?客户并不一定是你想的那个态度
3.?你遇到的问题，别人不一定会遇到
4.?客户有意向，就一定会买吗
5.?客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态
6.?多考虑客户的外在因素
客户评价【学员评价】
林老师课程思路清晰，由浅入深，能带来很多新的知识。
——华胜奔驰宝马维修姚总
林老师讲的时候也比较浅显易懂，用的例子也很实用。讲课风格比较幽默，这种轻松的 氛围更能学到东西。 ——郑州康友电视购物南总
课堂气氛很好，老师与学员互动多，启发学员动脑，学以致用。
——中国移动内蒙古分公司陈洁
课程设计合理，实用，能给我们带来很多灵感。
——碱纤体广州总经理jeff
课堂气氛轻松有趣，课堂互动比较多；讲课多与生活例子结合，通俗易懂；异议处理中，问话式营销技巧比较新颖。
——东莞仁道咨询侯总
老师很幽默，课程很实战。
——深圳傲天通信刘松新
用提问的方式来解决客户的问题，确实比以往用陈述的方式来解决客户的问题，更能引起客户的共鸣。 ——中意人寿培训经理王凤
林老师课程非常实战，是可以马上拿来用的。
——泰康人寿培训经理张佂
林老师课程很实用，能够引导思维，启发平时销售中的盲点和忽略点。希望能经常参加类似的培训。 ——泰康销售主管夏泳钢
林老师课程很受学员欢迎，由浅入深，开发思维，对电销行业的实用程度很高
—— 元翼商务咨询苏总
行业知识电话营销里面如何讲出好的开场白
通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。
当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。
“你是谁？”
“你怎么知道我的信息的？”
“你找我有什么事？”
“这个事情对我有什么好处？”等等。所以，开场白的第一个技巧就是：
技巧一：说好第一句话，建立初步信任
开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈先生吗？我是招商银行客户服务中心的小欣，现在有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。
在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。
“请问，您是某某老师吗？”
“我是，你是哪里？”
“陈老师，我叫小明。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？”
“哦 是这样啊。你有什么事情吗？”
到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。
技巧二：不要给客户拒绝你的机会
大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个no字就前功尽弃。
所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”，您对这样的服务形式了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。
但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题、；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。
技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求
每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。
决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营kpi表达出来的。销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。
当他问你：“请问找我有什么事情？”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某（对手名字、也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？”
管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。
所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。
技巧四：设计主要和次要目标
为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：
主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。
许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
常见的主要目标有下列几种：
1、确认准客户是否未真正的潜在客户
2、确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索、
3、销售出某种预定数量或金额的商品或服务
4、确认出准客户何时做出最后决定
5、让准客户同意接受商品/服务建议书
常见的次要目标有下列几种：
1、取得准客户的相关资料
2、销售某种并非预定的商品或服务
3、预订再和准客户联络的时间
4、引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料
5、得到转介绍
制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。
广州元佑企业管理顾问有限公司（文珊）
毛小姐
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