免费客服系统将在线客服人员、管理员、在线客服部门的功能结合到一起，通过赋予不同角色的不同权限（管理员权限、在线客服权限）来控制员工的操作权限。合从客服网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息；
在线客服和管理员的状态有在线和离线两种状态，当在线客服和管理员在线时，访客进入将会看到在线客服图标为点亮状态，点击免费客服系统图标就可以与客服人员对话；如果在线客服和管理员设置为离线状态，则可以进行除对话以外的其他操作，比如对话记录查询、数据分析查询等，若有多位客服人员，只要有一位客服处于在线状态，客服图标都会是点亮状态；若全部客服都为离线，则免费客服系统图标为离线状态。
当访客进入，可以点击在线客服图标或者接受邀请，与在线客服人员进行对话。此时免费客服系统将采用平均分配对话的机制进行分配对话。若客户跟某位在线客服产生过对话，那么当访客再次发起对话请求，免费客服系统将会启用熟客识别功能，将对话优先分配给上次对话过的在线客服人员。这样极大方便了访客的咨询，客服人员可以一对一的为客户提供咨询服务，不必总是问客户曾经回复过的问题。
如果在线客服为离线状态，访客点击在线客服图标则可以通过留言进行咨询，当在线客服上线后会看到有新留言的提示信息，客服人员可以通过免费客服系统的留言回复功能进行及时处理客户的问题。
免费客服系统就像是您的24小时接待员，无论您的客服人员是在线还是离线，免费客服系统都会为您尽心尽职的接待访客。