率先开展服务研究的帕拉苏拉曼（parasuraman）、蔡特哈姆尔（zeithaml）和贝里（berry）三人提出10项能力，他们认为这些能力对于整个服务业改善服务质量来说是比不可少的。
倾听——通过持续地学习与了解顾客和潜在顾客的期望和感知，来了解顾客的需求（如通过服务质量信息系统）。可靠性——可靠性是服务质量最重要的维度，是企业服务管理的重点。基本服务——服务企业必须交付最基本的服务，并从事多数顾客希望企业从事的工作，包括守信、利用常识、倾听顾客意见、通知顾客并向顾客交付价值。服务设计——在对顾客的细节方面进行管理时，一定要有全面的服务意识。补救——为了及时地满足那些遇到服务问题的顾客，服务企业应该鼓励顾客进行投诉（或者方便顾客进行投诉），企业则及时做出个性化的回应，并构建问题解决系统。使顾客惊喜——尽管在满足顾客期望的同时，可靠性是最重要的，但像可信性、响应性和移情性等过程维度在超越顾客期望方面却特别重要。例如，超乎寻常的快速、礼貌、能力、投入和理解等，很可能会使顾客感到惊喜。公平——服务企业应该尽力展示公平，并让顾客和员工感到公平。团队协作——团队协作使大型机构可以通过提高员工的主动性和能力来提供关怀和关注的服务。员工调查——营销者必须对员工进行调查，以便找到出现服务问题的原因以及找到问题的解决办法服务导向的领导风格——服务质量来自整个组织的卓越领导力，来自完美的服务系统设计，来自信息 和科技的有效控制，来自一种缓慢变化的、不可见的、非常强大的内部力量——企业文化。
市场营销科技收藏