导读：成立于2013年12月的udesk，作为中国最具创新力的客户服务平台。不到短短的两年时间内，先后拿到dcm的a轮投资、君联领投的a+轮和最新结束的君联领投、dcm跟投的b轮1亿元人民币投资。两年内的4轮融资过程中充满了选择与博弈，udesk用很短的时间将同一赛道选手甩在身后，然后迅速转入另一赛道构建新的壁垒。近日，中国经济导网记者对udesk进行了专访。
中国经济导报记者 潘晓娟
伴随着互联网的迅速发展，企业级服务呈现出爆发式增长，资本市场对企业服务市场的投资力度也在不断加大。其中，众多投资人和创业者也都倾向于saas行业的发展。
近日，作为中国最具创新力的客户服务平台的udesk接受了中国经济导报的专访，udesk首席运营官程俊来告诉中国经济导报记者，进入互联网时代，企业级服务蛋糕的轮廓已经明晰，企业软件运营服务市场是一个巨大的商业价值和业务价值的洼地。对于许多企业来说，saas是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。
udesk coo 程俊来
udesk用技术解决企业服务难题
成立于2013年12月的udesk，短短2年多的时间内先后拿到dcm的a轮投资、君联领投的a+轮和最新结束的君联领投、dcm跟投的b轮1亿元人民币投资。
udesk coo程俊来先生分析称，融资过程中充满了选择与博弈，udesk用很短的时间将同一赛道选手甩在身后，然后迅速转入另一赛道构建新的壁垒。udesk所处的创业领域是 saas 企业服务，这一领域几年前已经开始在美国市场迅速成长，并且逐渐统领了传统客服软件供应商的市场。
如今，中国企业也越来越重视企业服务这个事情，而随着移动互联网的接入，企业传统客服渠道单一的弊病被逐渐放大。“以往，客户有多种方式来联系企业：可以打电话、发官方微信、也可能是直接在官网和app去联系，客户咨询的渠道是十分分散的。对于企业来说，就需要有一套完整客服系统把所有的分散渠道全部管理起来，客户的消息可以集合在一个平台去处理。”
udesk定位于全行业的客服服务系统，更重视流程管理，更多是在做一整套的流程管理解决方案。在线客服、客服工作台、呼叫中心、客服机器人、工单系统这一套智能客服系统全都有，还能进行数据挖掘收集udesk insight，可以服务到商业决策这个环节。服务的企业主要集中在传统企业、电商金融、在线教育、文化娱乐等各个领域。在客服领域，已经为多家企业实实在在地节省了约30%的人工投入。udesk正好提供了一套完整的智能客户服务平台，可随时随地反馈问题、跟踪问题解决进度、全面监控客服运营状态、优化企业运行效率、挖掘用户需求，进而促使能够低成本按需付费的智能客服系统正成为一种刚需。
对于企业而言，过去的客服系统建设一般采用it项目的方式，大都是本地部署，花费成本比较高。而udesk提供的是基于saas云服务来交付，企业根本不需要自己去买服务器，全部以云端的方式，只需一个账号，对于企业特别是创业公司而言，无疑是节省了一大批成本开支。
udesk专注于满足企业用户的场景需求
程俊来介绍说，随着人工智能的发展，udesk智能机器人能够代替企业客服人员处理很多问题。比如，udesk智能问答机器人可以解决85%以上的常见问题。另外，在问答匹配、理解语义上准确率更是高达97%，避免了大量人工的浪费。因为机器人和人工客服都是有成本的，因此选择智能机器人是在成本和客户体验之间的一种平衡。
当下人工智能、大数据比较热门，udesk今年也发布了业内首款大数据智能产品，这款产品通过对企业用户现有的数据进行搜集、管理和分析，不仅仅服务的是企业成本问题，更重要的是帮助企业去做业务的增长。以udesk的客户每日优鲜为例，该产品不仅是帮助每日优鲜管理客服，还可以去改善它的业务，改善仓储、物流等。比如用友畅捷通，这类新的saas企业都已完成了转型，它的整个的服务渠道已经完成了全渠道的覆盖；其次我们考虑的就是如何完成多部门的高效协作，我们很多一线客服人员包括二线客服人员都很难100%解决客户的问题，一些问题需要我们流转到研发、产品去解决，udesk帮助畅捷通实现了部门间的高效流转。udesk insight 可以帮助企业分析这些留存的客户数据，然后能够从这些数据能够挖掘到对业务有效的信息，从而作出对企业更有利的决策。
过去，企业客服领域是个非常分散的市场，近年也会出现不少创业公司，竞争非常激烈，单纯技术和产品本身似乎很难构成很高的壁垒。对此，程俊来表示，从公司发展角度看，在saas行业这条跑道上的竞争者不少。udesk只会更加专注于客户服务领域，不会再切入到其他的领域，希望能够在这条路上做领先和最专业的领跑者。从资本角度来讲，未来可能会开放引入一些更多的资本。企业客户服务是一场持久战，udesk定位于全行业的客服服务解决方案，将会依靠技术和产品继续发掘这个行业的商机，将udesk打造成为中国最具创新力的客户服务平台。
在中国做企业级云服务，由于潜力巨大而且门槛高，确实有可能诞生数家巨头公司。程俊来表示，saas企业要更务实，现阶段实战比理论更重要，国外的经验可参考不可模仿，“在企业这一层级上，无论从规模还是管理上来说，我国和国外都存在着巨大的差异。投身于这个领域的团队，关键是要找到适合自己、适应市场的那条路，义无反顾的走下去。”