我经营一家旅游门市，因为从业多年，见过的客人形形色色，为了避免投诉，接待的时候会把负面的东西多讲一些，去不去您自己掂量。
尽管如此还是碰到一些无理取闹的客人，最近接待的两母女我不知道怎么去形容她们的行为，事情经过是这样的。
一天傍晚接到客人电话，说所有的客人都做白天的火车回去了，就只剩下她们母女在火车站坐晚上的车，我一听急了马上打电话去质问地接社。
当我听到真正原因时我愣了，因为暑期火车票紧张，回来分了2趟车，导游用了最公平的方式抽签决定。于是他们开始吵闹，要赔偿，我们签合同时明确表示不能确定是哪一趟车。现在的客人都比较自私，怕吃亏，没有人把票换给她。所以地接只能做到赔礼说好话让她消消气。
11点后没接到电话了，以为她理解一下导游了。谁知到南昌的第二天马上打电话来投诉导游，她感觉理由不靠谱又找了其他一些问题，导游带去购物了。
想了半天最后提出购物的240元要人家双倍赔偿。我问他东西呢，我尽可能的帮她退掉。她居然说吃掉一部分了。我当场晕倒，旅游局又不是我家开的。什么时候听过退货拿着小票就能退的。现在她让我7天内答复她。我都不好意思跟地接社说。谁能告诉我该怎么处理这个事情？