“如果你不重视前台，那就是和钱过不去。”一位宠物医院院长如是说。
在大家的固有印象中，一个宠物医院的成功与否和医护水平、医疗设备、服务范围、整体装修这些因素息息相关，而前台的主要职责在于对客户的迎来送往，有什么理由会如此重要？
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前台是核心战略要地
首先，前台的形象就是企业的形象，代表着企业的精神面貌。对于宠物医院来说亦然。
从宠物主的角度来说，来到医院后第一个接触的人就是前台，前台是否能够独当一面了解宠物的病因，是否能很好地安抚客户的情绪，直接影响宠物主对门诊后续服务整体的期望值和满意度，也很大程度上决定了客户是否会再次就诊以及推荐给身边其他宠物主。
正是如此至关重要的前台接待，有人将服务质量分了四个等级，分别是：零接待型、有人无岗型、大小姐型和邻家小妹型。
不得不说，零接待型让本来内心就惴惴不安的客户更是恼火，有人无岗和大小姐型也都不能给客户带来最好的体验，只有邻家小妹型的前台才能让客户如沐春风，为很多初次就诊的人打了一针“安定剂”。
前台不仅是医院的门面，更贯穿在每一个小动物治疗的始终，接待、沟通、回访，他们是当之无愧的多面手。
既要掌握沟通技巧，还得懂得察言观色，最好还会一些基础养宠知识，前台这一岗位看似门槛低，实则想做好相当不易。
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优秀的前台应该如何修炼？
1、给患者专业的感觉
无论是有范儿的职业装、还是护士导诊服，都要显得专业、亲切、气质上佳，给客户一个很专业的感受。
2、好的前台做好三个互动
前台要主动打招呼、主动安排客人、主动告知注意事项/主动提供咨询，不能表现得太热情让客户有压迫感，但又要随时关注客人需要你做点什么。
一个彬彬有礼、笑容可掬、耐心勤奋、井井有条的前台背后，是一个注重团队建设和企业文化、价值观塑造良好的诊所。前台代表了诊所的价值观，若价值观是“客户至上”，但前台对客户却爱答不理，那么企业再好的价值也会被瞬间摧毁。
宠物主在大部分情况下不会意识到宠物正在陷入怎样的危机，此时，接待员不仅仅要能初步发现症状，同时需要通过良好的沟通，说服客户信任诊所，马上把宠物送进治疗室。
3、整理好所有信息
客户初到店，会把宠物的病情第一时间告诉前台，前台将客户想要了解的内容加“备注”同步给咨询师、医生；客户就诊结束，有时会来不及跟宠物医师讲述一些问题，也会跟前台说。
前台能够及时收集宠物主的意见、以及治疗后宠物情况的反馈、治疗后对医生的感受 “接受不接受”以及对门诊服务流程及细节的意见或建议，帮助诊所实现精细化服务。
4、前台不仅是行政人员
如果你认为前台只是行政人员，那就错了。一位合格的前台，他还需要是一位出色的销售人员。试想，大部分客户在第一次就医时会选择打电话咨询，而这时前台的专业水平将影响宠物主是否继续消费。
一位宠物医院主管曾经遇到过这样的案例：“无意中听到了前台对一位宠物主对猫藓做咨询，前台回答非常不专业，因为我当时在忙没时间过去回复，有时间过问时却连电话都找不到了，这个客户便彻底流失了，连追回的机会都没有。诊所一半的患者是前台丢的，这个数据来源于真实统计后的数据。”
图片来源：视觉中国
客户来电咨询，往往会希望了解宠物目前的状况，但不能进行电话诊疗是管理者一定要教会新接待员的。客户看到的和医生看到的状况是有很大差别，在医生没有亲眼观察宠物状况时，任何的治疗方案都是不可取的。
此外，治疗费用也是接待员常常接到的问题。任何一个人都可以回答客户这个问题，但是如何回答将是俘获潜在用户的关键。经常有客户来电询问费用时，得到的信息都不同。例如：有时接待员给出的价格是绝育的费用，有时则会包括所有的项目。不一致的回复使得我们的客户或者潜在客户对诊所产生不信任感，甚至愤怒。
比胡乱回答更糟的是，接待员在谈话过程中没有起到引导作用，客户不得不一直提问才能获取信息。但其实大部分情况下，客户并不知道自己需要了解什么。此时，我们需要做的是专业地引导他们。
在这样的情况下，几乎所有的来电者都被晾在电话那头，不知道如何进行下一步的预约。因此生意也会大幅度下滑。
那么对于前台来说，提高业务水平和电话技能就显得至关重要，该如何提高电话技能呢？
首先注意接电话的时间和语调最好在电话铃响起两声后接起电话，并自报家门。语调保持亲切，耐心倾听来访者的需求。
鉴别新老患者，最好能对以往客户进行标记
在接听时的亲切问候，能让对方感受到温暖。假如不知道对方是否曾来过医院，接电话时可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们医院是什么时候？”不要贸然把对方当成是新客户，这会显得诊所对接待过的客户毫不在意。
对新患者的欢迎
如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您！”
为了获取更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗？”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们？”既表示对宠物主的尊重，也防止遗漏某些信息。
对新客户，务必要告诉他们：① 诊所的位置和交通导向；②明确一些项目的费用，一定要熟练掌握，切忌含糊其词降低可信度；③需要告知宠主最好尽快带宠物就医，并说明口述病情很难准确判断，可能会延缓爱宠的病情。
市场营销调查
收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问：“您是从哪里知道我们医院的？”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们医院？”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗？您觉得我们的广告如何？”
安排预约
如有客户打电话预约，务必了解其问题，千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“你的狗想看什么病？”“你有什么问题？”等。
在安排预约时间时，接电话者应掌握主动权，如“星期二下午3点好吗？”不要让客户自行选择，因为一旦客户作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。
一定要重视客户回访
术后第二日，如宠物有可预见性出血、肿胀等其他不适情况，一定要及时回访。回访内容以关怀式询问术后反应为主，态度亲切和蔼，让顾客感受到服务的细微。
综上所述，一个优秀的前台不仅是合格的行政人员，还是贴心的客服，更是不错的销售，当之无愧的多面手。所以对于前台的薪酬管理上，也要采用合理的奖励机制。
对于前台的绩效考核，应该按照每日的成交量、接待量设置，电话初诊能够成功到店奖励，消费成交了再奖励，所以说，合格的前台收入要比护士高30%-50%。
前台虽小，服务中的小问题却有可能导致大客户的流失。看了这么多，你觉得你们医院的前台是哪个类型，是否有需要提升的空间呢？