第四篇：顾客异议处理
顾客异议的表现销售人员在从寻找顾客到达成交易的整个销售过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善的处理，才能进入下一个阶段。否则，销售工作就会被迫中断。任何一个销售人员都必须随时作好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。
一、顾客异议的概念
顾客异议是准顾客对销售人员所说不明白、不同意或反对的意见。销售活动是从处理顾客异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。推销工作能否顺利进行，取决于销售人员、商品和顾客之间能否保持协调一致。一般来说，顾客在接受推销的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买某一商品，首先要考虑的是商品的使用价值，即商品能否满足他某方面的需要。否则，顾客不会对商品发生兴趣。此外，顾客在权衡商品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。因此，顾客异议是销售过程中的一种正常现象，是难以避免的。销售人员必须作好应付和消除顾客异议的准备。
二、处理异议的态度
顾客异议在销售过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使销售工作进一步深入下去。因此，销售人员在处理异议时应注意以下几点：
1)、情绪轻松，不可紧张。
销售人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点。一般多先用下列语句作为开场白：我很高兴你能提出此意见；你的意见非常合乎情理；你的观察很敏锐等。当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这些是控制异议的必要条件。
2)、认真倾听，真诚欢迎。
销售人员听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。 另外，销售人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。与此同时，当你提出相反意见时，准顾客自然也较容易接纳你的提议。
3)、重述问题，证明了解。
销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
4)、审慎回答，保持友善。
销售人员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，确定或证明，反馈给顾客，措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。
5)、尊重顾客，圆滑应付。
销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。 销售人员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系永远无法弥补。
6)、准备撤退，保留后路。
我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作光荣地撤退，不可稍露不快的神色。
三、顾客异议的类型
在不同的环境、时间、地点条件下，销售人员所面对的也是不同的顾客。他们因自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，销售人员必须熟悉并善于应付顾客异议的种种表现，才能有效的说服顾客，取得推销的成功。一般来说，顾客的异议主要表现为以下几种类型：
1、需求方面的异议
指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当顾客对你说：我不需要或我已经有了之类的话时，表明顾客在需求方面产生了异议。而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下销售人员应立刻停止推销，转换销售对象；二是这只是顾客想摆脱销售人员的一种托辞。面对这种可能，销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展销售活动。
2、商品质量方面的异议
指顾客针对商品的质量、性能、规格、品种、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于产品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍，且一旦形成就不易说服。
3、价格方面的异议
指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在销售过程中，销售人员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是顾客最容易提出来的问题。一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格。因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以顾客对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使销售人员的报价比较合理，顾客仍会抱怨;你这价格太高了。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，顾客提出价格方面的异议，也是表示顾客对产品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其它方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，销售人员应把握机会，可适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服顾客接受其价格。
四、服务方面的异议
指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于要提高服务水平。
五、销售人员方面的异议
指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等都会引起顾客的反感，从而拒绝购买商品。因此，销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培训，给顾客留下良好的印象，从而顺利地开展销售工作。
六、支付能力方面的异议
指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，销售人员应善于识别。一旦觉察确实存在缺乏支付能力的情况，应停止推销，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。