因为苹果手机出现花屏，8月8日上午，家住上虞城区、在金华读大学的沈小姐选择双休日来到地处上虞区人民路的大通商场，想“以旧换新”。在手机柜台，她碰到了大通商场百货商城副经理严金良。严金良接到投诉后，当场给她办理手续，让她支付了“以旧换新”款。
沈小姐的苹果5手机是去年7月26日花4888元在大通商场买的。因为8月初手机出现花屏，她想干脆“以旧换新”，将旧手机折价，重新购买一部苹果6手机。“按照常规做法，消费者提出因质量问题要‘以旧换新’，商城往往要将手机寄到杭州，鉴定后才能将折旧款交给消费者，这样一来一去至少要一周时间。”严金良告诉记者。但自7月1日起，上虞大通购物中心和大通商场试水《消费投诉首问和赔偿先付制度》后，很多消费问题当场就得到了解决。上虞区消保委相关负责人称，“大通”此举开了上虞区先河，值得推广。
据了解，6月初，上虞“大通”负责人在一次班子成员会议上提出了率先试水《消费投诉首问和赔偿先付制度》的构想，经过一段时间探索，试行效果较好。所谓投诉首问，即从普通营业员到总经理都是投诉责任人，谁先接到消费者投诉，就要帮助消费者维权。而赔偿先付，是指两大商场各设立总额为20万元的赔偿先付基金，商场接到消费者投诉后，确实有质量问题，但又不能马上办理或遇到生产厂家等推诿的，先从赔付基金中支付，再向厂家等追责。
“试水《消费投诉首问和赔偿先付制度》旨在维护消费者的合法权益，赢得更多‘回头客’。”上虞“大通”相关负责人昨天在接受记者采访时说。
《消费投诉首问和赔偿先付制度》实施1个多月来，消费者纷纷点赞。“方便、快捷！”沈小姐昨天在接受记者电话采访时用了这两个词，代表了许多投诉消费者的心声。同时，商场员工也感到自己在处理消费投诉时不再是“传声筒”，而是责任人。严金良称，像接到沈小姐的投诉，按照惯例，他肯定会与维修部门联系，叫沈小姐留下手机走人，维修部门出具意见后，再与沈小姐联系。如今每个人都是第一责任人，就不能再推诿、踢皮球了。