为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：环渤海物流网
一基本情况
调查对象为年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部个省(区市)，共个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计万个。
二调查结果
(一)快递服务公众满意度
调查显示，年第三季度用户快递服务公众满意度得分为.分，同比上升.分，较今年第二季度上升.分。
在快递企业公众满意度方面，得分在分以上的企业为顺丰速运京东物流，得分在-分之间的企业为邮政ems中通快递韵达速递圆通速递百世快递申通快递，得分在-分之间的企业为德邦快递优速快递。
在区域公众满意度得分方面，北京河北黑龙江吉林辽宁河南广西甘肃得分在分以上，表现较好;海南西藏得分在分以下，有进一步提升空间。
调查显示，年第二季度，在投诉处理方面，.%的受调查用户投诉快件问题时选择统一客服热线，同比下降.%;投诉处理服务满意度为.分，同比上升.分。快件签收信息反馈方面，通过短信反馈签收信息的比例为.%，同比下降.%;通过微信反馈签收信息的比例为.%，同比上升.%;签收信息反馈满意度为.分，同比上升.分。在快件安全方面，破损变形为用户反映最集中的问题;快件安全满意度为.分，同比上升.分。
调查对快件理赔和全程信息推送服务进行了关注。快件理赔方面，快件丢失短少损毁和延误是用户主要理赔原因。用户对快件理赔服务及时性人员服务态度及理赔结果满意度分别为.分.分与.分。在全程信息推送服务方面，电商平台和短信是用户接收快件提示信息的主要途径。全程信息推送服务满意度为.分，同比上升.分。预计派送时间和快递员联系方式是用户最希望获取的提示信息。
(二)全国重点地区快递服务时限准时率
年第三季度快递服务全程时限为.小时，同比缩短.小时。小时准时率为.%，同比提高.个百分点。
从分环节来看，除寄达地处理环节略有延长外，其他三个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为.小时，同比缩短.小时;运输环节平均时限为.小时，同比缩短.小时;寄达地处理环节平均时限为.小时，同比延长.小时;投递环节平均时限为.小时，同比缩短.小时。
besty企业(包括邮政ems顺丰速运圆通速递中通快递申通快递韵达速递百世快递)在top城市(为测试城市中年业务量累计排名前的城市)平均时限为.小时，同比缩短.小时;小时准时率为.%，同比提高.个百分点。
国家邮政局
年月日
作者：国家邮政局