“我的iPad放在酒店客房内，出去游玩回来后竟然不翼而飞了！”前天，从镇江到嘉兴来游玩的顾超凡给党报热线13516830110打来求助电话，希望相关部门能帮他找回丢失的财物，“我特意选择住在希尔顿这样的豪华品牌酒店，没想到竟然发生了这样的事情。”事情的真相究竟是怎样的？酒店方能否随意出入顾客房间？党报热线记者随即赶往现场进行了调查采访。
住客报称：游玩归来发现房内财物丢失
7月7日，顾先生一个人来嘉兴旅游。由于顾先生一直是希尔顿品牌的忠实客户，并且持有希尔顿荣誉会金卡，下午2时许，他来到嘉兴永欣希尔顿逸林酒店，选择了一间行政套房。“办完入住手续后，我就带着相机、钱包等物品出去玩了。随身带来的iPad放在了客房沙发上。”
晚上8时30分许，顾先生游玩结束回到酒店。“我打开门就发现沙发上的iPad和两个苹果充电器都没了！”顾超凡说，自己赶紧联系了酒店前台，对方也来人调了监控，发现在他离开后的5个多小时内，两名酒店工作人员一共3次进入客房，除此之外并没有其他人进出。顾先生对此感到十分气愤：“酒店工作人员在我不在的情况下，未经允许随意进入我的房间。”见此情形，顾先生马上报了警。
酒店回应：三次进入均为正常服务
相关资料显示，希尔顿酒店集团是一家著名的国际酒店集团，旗下拥有多个酒店品牌。其中希尔顿逸林在包括上海、北京、嘉兴等全国17个城市，分布有19家酒店。
为详细了解事件相关情况，记者陪同顾先生找到了酒店方。“在顾先生离开的5个多小时内，除了我们酒店的两名工作人员3次进入他的房间，的确没有其他人再进入过。”嘉兴永欣希尔顿逸林酒店市场传媒部经理台静向记者确认了顾先生的说法，但她同时也表示，这与iPad丢失没有直接联系。
针对顾先生的质疑，台静向记者作了详细解释，“酒店员工3次进入客房，是酒店日常的标准服务程序，“因为客人住的是行政套房，享受的服务较多。第一次是送水果，第二次是送告知单。因为客房朝西，为了确保房间内保持适宜的温度，第三次是去整理窗帘。”
据了解，目前酒店方面正在全力配合警方调查。“我们在客房内都设有保险箱，此外在入住单上也都有提醒住客注意贵重物品保存。此事发生后酒店内部也进行了调查，但是目前一切要以警方调查结果为准。”针对顾先生提出的赔偿iPad以及退还房费等要求，台静表示，要等到警方相应调查结果出来后才能给予明确回复。
专家解析：多次进入客房服务为高端酒店行规，正常情况下并未违法
为了维权，顾先生将自己的遭遇发到了网络上。有网友表示，酒店已经作了提醒，顾先生应该自己保管好贵重物品。也有网友认为，酒店方未经客人允许多次进入住客房间，有侵犯客人合法权益的嫌疑。
那么，酒店方到底能否随意出入顾客的房间呢？这一行为又是否违法？对此，记者专门采访了复旦大学旅游学系副教授吴本。吴教授是研究旅游行业的专业学者，熟知国内高端酒店的运作与管理。“目前高端酒店一般会选择在客人不在房内时进行服务，这是为了减少对客人的打扰。一般情况下，酒店越高端，服务人员进入客房的次数会越多。”吴教授向记者表示，高端酒店服务人员每天至少会进入客房内两次，一次是上午的常规打扫，一次是傍晚的房间整理，行内称为“做夜房”，而给行政套房住客送水果也是常规服务之一。
多位律师也向记者表示，只要酒店工作人员进入客房内是进行正常服务，那么的确没有违反相关法律。“根据消费者权益保护法规定，酒店有义务保证住客的人身及财产安全，但这并不意味着酒店必须无条件地对顾客随身携带的物品承担保管义务。在警方没有确认犯罪嫌疑人的情况下，如果酒店履行了相应的注意义务，则不需要承担相应的责任。”上海德尚（嘉兴）律师事务所律师常远良告诉记者，如果警方调查结果显示酒店工作人员盗取了这部iPad，那么消费者可以以酒店负有管理不善为依据索赔。
“由于财物的保管义务主要在所有人身上，因此在没有明确证据显示财物被盗的事实及酒店有明显过失的情况下，在现有法律中，消费者的索赔是非常困难的。”熟知消费者权益保护的浙江君度律师事务所律师沈煜特别提醒广大消费者，入住酒店后最好将贵重物品寄存在酒店指定场所，“这样一来，财产的保管权就由消费者转移到了酒店，一旦发生丢失等情况，酒店就需要承担一定的赔偿责任。”
目前，警方仍在对此案做进一步调查。而因处理此事在嘉兴滞留多日的顾先生，也于昨日离开了嘉兴。据了解，目前酒店与当事人尚未达成任何处理意见，党报热线将继续关注此事的进展。（嘉兴日报）
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