与消费者的直接关系促进了零售行业crm的发展。零售crm解决方案已被证明是支持企业发展策略，例如全渠道沟通，客户体验（cx）管理，社交媒体参与，忠诚度计划，销售管道管理，精准营销和移动性，客户终生价值管理等的基础平台，但对于太多零售商而言，这些做法仍然只是理论。1999年，gartner group inc公司提出了crm概念（customer relationship management 客户关系管理）。gartner group inc在早些提出的erp概念中，强调对供应链进行整体管理。
零售行业领导者和落后者之间的差距正在扩大。尽管对零售行业进行了很多关于零售最佳实践和大量案例的研究，但许多零售商在新的消费者交互方法和技术采用方面仍处于观望状态。这些零售商知道他们的顾客期望领先于他们，但是推迟了创新的零售策略，然后发现自己永远落后于客户。
上世纪90年代，当时的零售商在创建自己的以及后来的电子商务平台时，采取了一种缓慢的方式。就像那个时代一样，今天的消费者希望通过社交、移动和其他渠道与他们喜欢的品牌建立联系，这不是一时的潮流，也不会消失。零售商现在可以采用消费者策略和支持技术，也可以等到这些策略本身商品化。在竞争对手之前采用它们，将提高消费者参与度、市场份额和企业业绩。
探索新零售，crm系统是引爆点
在“客户关系管理”一词诞生22年之后，零售商首次大规模采用crm软件。为什么是现在？因为这是品牌、制造商、零售商和其他企业首次寻求与消费者建立直接关系的需求。
消费者已率先采用社交媒体和移动设备，以前所未有的方式在彼此之间及其品牌之间建立联系和沟通。明智的领先的零售商正通过采用crm系统和scrm策略以及支持技术来做出响应，以吸引消费者并建立更牢固的客户关系。
但这并不容易。在整个零售价值链中，针对这些消费者关系的竞争非常激烈。制造商，分销商和零售商都在争夺这些关系，并且实际上在非常有限的消费者关注范围内相互竞争，竞争结果决定企业的输赢。而且，在这场新的消费者关系之战中，输家往往比赢家多得多。
这场战役，如何打好？
首先，要认识到，与消费者建立关系既不是一种理论，也不是一种潮流。它一直存在，并且是您现在可以并且应该采用的一种商业惯例。
其次，认识到crm客户关系管理并不仅仅是软件应用程序，这是一种旨在发展互惠互利的客户关系的商业策略。不要犯试图用技术代替战略的错误，或者在缺乏战略的情况下部署技术的错误。这一点也一直是软件反复阐明的。
第三，从客户360视图扩展和分析开始。不要以为您了解消费者，不要以为您知道消费者想要什么，因为这个错误会让你的crm软件业务成果倒退几个季度甚至几年。
第四，深思熟虑地构建一个crm系统实施战略，它将成为您的蓝图、路线图和交付计划。您的crm软件策略应优先记录清晰可衡量的目标，并采用实现特定目标的特定方法。这使您可以按投资回收率对计划的任务进行排序，首先获得最大的roi回报，展示早期的成功，为持续的成功创造一个积极环境。
最后，应用crm系统进行数据管理，流程自动化和闭环报告。虽然软件不应该优先于战略，但如果没有crm软件，零售战略如全渠道沟通、cx管理、社交媒体参与、有效的忠诚度计划、零售营销自动化等也不可能大规模地实现，甚至可能根本无法实现。
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自1992年客户关系管理（crm）一词问世以来，零售商在很大程度上忽视了这一商业策略，因此他们实际上一直没有以相关的，个性化和及时的方式跟踪和吸引消费者的方法。现在情况已经改变了，那些利用这些新的消费者关系机会的零售商最有可能超越那些继续将这场变革视为理论的竞争对手。