大连市妇联开展
“凝聚巾帼力量优化营商环境”主题活动
为进一步优化营商环境，深化“巾帼建功”活动内涵， 2017年6月—12月，大连市妇联在全市各级巾帼文明岗中开展了“凝聚巾帼力量 优化营商环境”主题活动，重点面向服务窗口行业及机关、事业单位巾帼文明岗开展市、区市县两级千优百强五星“巾帼文明岗”和“巾帼建功”标兵创评活动，目前共有111个市级“巾帼文明岗”和118名市级“巾帼建功标兵”受到通报表扬，并从中推荐优秀典型参评辽宁省“巾帼文明岗”和“辽宁省巾帼建功标兵”。选摘部分事迹刊登。
助推营商环境优化 连心市民生活诉求
——记大连市政府12345市民服务热线话务部
2015年，大连市公共行政服务中心（以下简称“中心”）按照国家、省、市关于整合优化投诉举报平台的工作部署，在原12345市长热线的基础上，进一步整合全市70多条职能部门的投诉举报热线和12条“短号码”热线，与86家二级承办单位建立了诉求处置机制，开通了全新的12345市民服务热线，实现了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的热线运行机制。中心通过政府购买服务的形式，将话务平台的建设、管理、运维等工作外包，由中国移动通信集团辽宁有限公司大连分公司（以下简称大连移动公司）负责，组建了12345热线话务部，全力做好12345热线诉求的受理工作。中心和大连移动公司高度重视话务平台和运营团队建设，高标准、严要求，提出了“争创全国一流服务热线”的建设目标。12345热线话务部紧盯目标、明确责任、脚踏实地、砥砺奋进，在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩：“功崇惟志，业广惟勤”。12345市民服务热线开通两年多来，踏踏实实为百姓做事，勤勤恳恳为百姓办事，为化解社会矛盾、优化营商环境、维护百姓合法权益、作出了突出贡献。
大连市12345话务工作现场
一是做好化解社会矛盾的“防火墙”。12345市民服务热线在受理市民日常诉求中，紧紧盯住群众集中反映的社会热点、难点问题进行跟踪落实，不断增强工作的针对性和敏锐性。2015年10月16日，瓦房店市某小学部分学生在食堂用餐后出现身体不适，疑似食物中毒。部分家长将此事迅速发酵，演变成“群体性食物中毒事件”。全校学生被送医检查，大量家长还做出了围堵学校、堵塞交通等过激行为，10余名家长致电12345市民服务热线，要求得到合理解释，并扬言要到大连市政府上访。话务平台接线员首先安抚和劝慰情绪激动的家长，同时将此事立即向主管部门和瓦房店市政府进行通报，并及时向家长反馈事件处理信息。由于此事热线与各方协同合作处理及时得当，风波很快平息。家长们表示，政府的重视让他们心安，对12345市民服务热线心系市民、认真负责的态度表示了诚挚谢意。
话务员参与中央环保督查接线工作
二是做好应急突发事件的“缓冲器”。日常工作中，12345市民服务热线受理了大量突发、紧急、重大事件，在与各部门的联动协作下，这些事件均得到了及时有效的解决。2016年1月22日，正值寒冷的腊八节气，普兰店市某供热公司锅炉出现故障，导致大面积区域停止供暖，大量市民来电投诉。12345话务平台既要安抚平息市民不满情绪，又要实时了解锅炉维修进度，并将信息及时反馈给市民，告知市民耐心等待。短短四天时间里，共受理供暖相关诉求4000余件次，市民经安抚解释后情绪逐步稳定，耐心等待供暖恢复，避免了事态的扩大。
话务员日常业务培训
三是做好弱势群体利益的“维护者”。12345市民服务热线平均每天接到1200多件诉求，诉求对象中有很多是社会弱势群体，对这些弱势群体，我们更要热情一分，厚爱一分，让他们感受到党和政府的关爱和温暖。2016年7月，市政府印发了《关于残疾人驾驶机动车免收停车费的通知》，但是市民刘先生称自己及其残疾人朋友在很多停车场没有享受到此项优惠政策，于是向12345热线反映此事。经过与相关部门沟通调解，不仅将停车费返还给了市民，还进一步推动了市内各大停车场对残疾人免费停车政策的落实。刘先生在感谢信中表示，12345热线认真负责，维护了残疾人群体的合法权益，让人感到温暖。
大连12345表彰会优秀话务班组颁奖
四是做好服务市民的“城市总机”。市民不懂的政策，找12345解答；市民不了解的流程，找12345咨询；市民关注的事情，找12345反映，12345热线就是大连的“城市总机”。很多市民非常关心关注城市的建设和管理，热线开通至今，共接到城建类咨询诉求53万余件，市民建议近万件。很多合理建议转至相关部门后，一些重点建议经研究被采纳，列入“市政府为民办实事”工作中得以督办落实。如市民建议增设身份证办理网点，建议甘辛街增设路灯，建议燕窝岭景区完善残疾人无障碍设施等建议，均得以实现。广大市民这种“以城市为家”的主人翁精神，深深地感染和激励着我们话务部和每一名话务员，也强化了12345热线每一位工作人员的社会责任感和使命感。
话务员徒步活动
自2015年12345市民服务热线运行以来，话务团队得到了国家、省、市的多次关注与表彰。先后选派3名业务骨干参加中央电视台2016年“3.15国际消费者权益保障日”直播活动的现场接线并受到表彰；选派4名女话务员，代表我市参与2017年中央环保督察接线工作，受到国家环境保护部的通报表彰和奖励；2016年被市妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号；2017年,被大连市政府授予“大连市扶残助残先进集体”荣誉称号；由于12345市民服务热线在社会综合治理工作中发挥的突出作用，平台一名女话务员获得了“大连市2013-2017年度社会治安综合治理个人突出贡献奖”。今年以来，话务平台接到企业和市民各类表扬300余件次，企业和市民的满意度持续提高。
大连12345表彰会女话务员舞蹈表演