为什么客户服务如此重要？
我们来面对这样一个现实，没有客户，企业就不存在。如果你无法提供与实践极好的客户服务，你目前的客户无疑会找到提供类似服务的企业。美国小企业管理局（sba）最近进行的调查表明，60%以上的回答者表示，客户终止与特定企业进行交易并选择其竞争企业的首要原因是劣质的客户服务，这个原因多于其他所有原因，如迁址、破产、优先权的改变等。该调查清楚说明了提供优质客户服务的重要性（当你考虑这个问题的时候，其实提供优质客户服务比不断尝试寻找新客户并让新客户感到满意要容易得多）。以下是sba调查所发现的客户不再支持某家特定企业的原因。这些客户
●死亡或行动不便：1%
●搬离所在贸易区域：4%
●由于低价转投竞争者：15%
●对所购产品不满意而停止购买：15%
●由于员工或企业提供的劣质服务而终止购买：65%
告诉客户原委
在关键时刻，当谈到涉及他们的利益与购买等特定问题时，一定要明确告诉客户事情的来龙去脉。不要推托责任、编造冗长借口、含糊其辞或指责对方。所有这些都不能解决问题，它们只会将问题扩大化，最终需要花费更多时间、精力与金钱来解决和克服。当处理抱怨或问题的时候，确切告诉客户来龙去脉有四个主要好处。
保持诚实度
通过明确告诉客户事情原委，你可以保持个人与企业的诚实度。更重要的是，你保持了努力与现有客户群建立起来的信任与信誉。失去信誉，终将失去企业。
打开交流方式
通过明确告诉客户事情原委，你可以打开交流方式，因此将讨论的重点从问题转移到共同努力去寻找令人满意的解决方案。当双方都在努力寻找解决方法的时候，克服困难就容易多了。
节约时间
通过明确告诉客户事情原委，你需要处理的事情就会少很多，从而节约大量时间。从一开始就采取主动坦白的态度要比做出反应与寻找解决途径更节约时间和精力，等到需要解决问题的时候就太迟了，客户关系的破坏也已经无法补救了。
保留客户
告诉客户事情原委最大的好处就是可以保留客户。同样地，那些碰到过问题但得以及时专业处理的客户通常会变成口头广告的最佳来源。
巧妙地收款
及时得到全额付款的首要准则是认真考虑你的账单处理程序。这种说法看起来似乎很浅显，其实不然。如果你最近开出发票或者在收款或开账单或收债方式上有所懈怠的话，那么你如何指望客户在向你付款的态度及行动上有什么不同？另外，除非你准备坚持采取法律行动来收款，否则避免提出法律威胁。如果你尚未准备好，那么最好还是坚持心平气和地要求客户支付账单。通常来说，想出对双方都有效的共同解决方案会比较容易。态度要礼貌，但是也要坚决并开门见山。千万不要闲聊而忽略问题本身，这样你会向客户传递错误信息。收款的目的总是让客户全额支付款项，如果你相信未付款项只是一次可能不会再次发生的孤立情况，收款的目的也应该是留住客户。以下是收款时应考虑的几点内容。
找准合适谈话对象
确保找准合适人选进行谈话。如果与你对话的人不具有还款能力或做不了相关决定，那么这对未付账单一点好处也没有。
寻求其他付款方式
找找看他们是否能够借助其他付款方式，如信用卡、银行贷款或向亲朋好友借款等。你不是银行，因此不要让他们把你或你的企业当作他们的个人银行。作为最后一招，你也可以接受任何有价值的东西，将它转卖后来补偿损失。
需要解释
要求他们解释为什么没有按照规定时间全额支付账单。这么做会让大多数人感觉非常不舒服和奇怪，因此他们宁愿支付账单而不愿公布太多细节。
没有借口
告诉他们这是一个严肃问题，必须马上解决，不需要任何借口，然后结束谈话。不论是当面还是在电话里，在结束谈话之前，让他们承诺以什么方式付款。
在一天工作结束之前解决全部问题
养成在每个工作日结束之前争取解决所有客户投诉或问题，这对你会有好处，对那些支持员工不多的中小企业主与管理者来说尤其重要。在大多数时候，客户投诉不过就是简单的信息错误传达，可能是双方之间的误解或没有完全理解的一些小事情。然而，即使是最不重要的投诉，如果未得到及时果决的处理，也会迅速发展成为全面的问题。不要让自己掉进“延迟”的陷阱，“我明天再去处理这件事情”，而是在每个工作日结束之前有意识地去解决所有客户问题，只有那些所需资源暂时无法获得的问题可考虑回头解决。如果你无法当天解决所有问题，也要让客户知道原因以及问题什么时候才能得以纠正，并提供明确的回电时间，保证该问题是头号优先考虑事宜。最后，每天工作结束之前处理所有问题同样会节约时间、精力与金钱。最重要的，你会因此赢得客户尊重，让他们成为你最好、最忠实的终身客户。
一分钟培训者
将所有客户转变成专业的一分钟培训者，但在这么做之前，首先要确定所有员工是否对你的产品与服务知根知底。这个营销与客户服务策略能产生神奇效果，主要是因为其设定的客户服务标准很高。所有企业都能从旨在提高客户服务水平的策略中获益，比如，如果你所销售的产品是自行车，那么就如何正确维护自行车才能在数年内不出现任何骑车问题，所有员工应该能够迅速为在你的商店购买自行车的每个客户提供一个简要介绍。同样地，如果你经营一家迷你高尔夫中心，那么可以花一点时间为所有客户提供一些可以提高其运动技巧的建议。这看起来都很基本，但换个方式来考虑一下——当有人从你的企业购买某件产品或某项服务，他们对产品性能、产品或服务如何满足他们的需求以及拥有该产品或享受该服务会给他们带来什么好处等方面有一定期望。如果你能为客户提供一个很短的培训时间，让他们了解产品性能与好处，以及他们最终可从该产品或服务中所享受到的乐趣等，那么你的产品或服务将很有可能超出他们的期望。这会让客户感觉满意，他们就更有可能向别人推荐你的企业，自己也会成为你的忠实客户。这是一个合理又基本的理论：为客户提供从产品中获取最大利益的知识与技巧，而你将会获得终身客户。
承诺回电时间
要像重视自己的时间一样重视客户的时间。针对那些在第一通电话中无法立刻解决的客户问题，向客户承诺明确的回电时间，这么做可以向他们证明这一点。对于一名出现问题的客户（我们自己也都是客户），如果他们被晾在一边很长时间，或者承诺有人会给他们回电，但是结果让他们等了几个小时，甚至几天，没有比这更糟糕的事情了。针对所有客户问题承诺一个明确的回电时间，保证废除令人沮丧的拖沓现象。告诉客户你给他们提供信息或问题解决方案的回电时间，让他们知道你尊重他们的时间。即使在你承诺的回电时间你还没有找到解决方案，客户对你的努力至少也能感到欣慰，这再次确认了你对回电时间的承诺。
接触客户之前
在将新员工或转包商置于第一线，与你最宝贵的企业资产（即客户）进行接触之前，你应该制定一套客户接触前员工培训项目，这不失为一种明智之举。你的客户接触前计划应该包括有关以下主题的培训与信息部分：
●提供有关主要与次要目标客户群的地理与人口信息。另外，针对客户从你的企业进行购买的原因、你的市场竞争优势以及客户如何从购买中获益等方面对员工进行培训。
●培训应该包括一些解释说明，让员工能够深入理解公司的所有政策、流程与规章制度以及这些政策与流程就绪的原因。
●有关产品与服务的深入全面的知识，包括数据、生产商信息、担保信息以及客户拥有该产品或服务所能享受到的最大好处。
●你的客户基础为什么是企业最重要的资产，以及你将采用哪些营销活动来接触你的目标客户。
员工与转包商对你的客户人群、他们从你的企业而不是从你的竞争者那里购买的原因以及客户如何从与你的交易过程中获益等方面了解得越多，员工就越能够为客户提供更优质的服务，就越能更好地理解他们对企业的重要性。
向员工请教如何完善客户服务
提高企业内部客户服务水平的一个最佳途径通常是直接请教提供客户服务的第一线人员，即你的员工。问问他们有关目前客户服务问题的想法以及如何解决这些问题，目前客户服务政策与流程的积极方面是什么，以及这些积极方面如何延伸到企业的其他方面，如何成功用作企业所建立的平台等等。通常来说，前线员工会在不断重复的客户服务问题方面识别一致性，但是由于感觉自己无力解决这些问题而不愿将它们向管理层进行汇报，更不用说，管理者通常也都是训斥员工，而不会提供任何可行解决办法，这些问题又回到员工这里，就这样周而复始，没有任何进展。让员工告诉你他们在提供更优质的客户服务时需要什么，以及为了提供更优质的客户服务，他们认为公司应该做些什么，你可以通过这么做来避免出现这些问题。员工所提出的深刻见解可能会让你喜出望外。
记住重要日期
你是否知道最佳客户的生日？你的最大客户已经从商多长时间了？这些都是你需要去发现的重要信息，这样你就可以在这些重要场合给他们发送一张卡片、一份小礼物或者打个电话祝福一下。这是有效的营销与客户服务之一，会给你的客户留下深刻印象。其一，你记得对他们来说重要的日子；其二，你以让他们感觉特别、重要的方式去表示，而不仅仅只是把他们当作企业的一个赚钱对象。获取重要宝贵客户信息的最简单的方法就是制定一份简单调查问卷，要求每个新客户填写相关内容，获取有关客户本人、其企业及其家庭等相关信息。另外，确保向目前客户发送调查问卷，要求他们填写并返回问卷。你最好将这些信息储存在你的电脑里，并使用某种软件来对这些日期提供自动提醒服务。这种方法虽然简单，但结果却是在你与客户之间建立起非常紧密的联系，让他们真正成为你的企业团队的一部分。