持续优化患者就医体验，不断提升患者满意度，这是众多医院在改善医疗服务、塑造医院品牌方面的终极目标。要实现这个目标，就必然要依靠全体医护工作者的努力，所以对于医院来说，加强对医护团队服务礼仪和服务技能的培训就非常有必要。而作为一家专注于医院服务体系建设的专业机构，上海沐峨与众多医院都有过这方面的合作，培训实效也受到了院方的一致好评，当然，对于医患关系改善所带来的改变，感受最直接、最深刻的当属一线医护工作者，下面我们就来看看一位导医台工作者眼中的患者体验改善。除了这几个方面，医院满意度调查在其他方面的表现也是比较良好，倍受大家的关注和研究。
我刚到导医这个岗位的时候，是有一些情绪的，因为岗位和薪资上的落差，一度想辞职走人。心里充满了负能量，会不自觉地把这种负面情绪带到工作中，因此患者满意度很低，也总被投诉。自己当然也感到很委屈！几度犹豫是否再退一步，调到后勤。最后还是留下来了，原因有很多，后来我总结，不仅因为还想继续进职称，其中最主要的是我不想被别人认为我连这也不能胜任吧。
后来，我为了能胜任并挽回医护患眼里心里的形象做了很多努力。首先，科室要求提前半小时到岗，我以前是被动的遵从。后来，主动提前并比规定的时间还早，早早到岗把准备工作做好，给早到排队的病人在报道机上报道好，视力测好，让他们安静等待医生呼叫，有一次早上还有一个老病人在给一个病人讲：这个护士每天都来的早，你以后也可以早点来，早报道，还早看完，就不用排长队等了。听到这句话，感觉心里暖暖的。
病人高峰期一到，排队报道和测视力的病人一多，以前，我就有些焦躁，因为负能量是会传递的。患者的焦躁、语速会自然的传递给你，尤其是周围人头攒动，只有你一个护士站哪在测视力，只有问你了。七嘴八舌全向你招呼：
医生，复查的也要测视力？
医生，某医生几诊室？
护士。测血压在哪里
机上怎么缴费，帮帮我
质问的：微信预约的也要排队。
抱怨的：怎么二次报道，医生叫二次报道，真麻烦
同时问你，怎么办？有一次，因为我对一个病人说请你懂礼貌，我在测视力，轮到你再说，他就投诉我，说他就问一句话，我不回答就罢了，还指责他不懂礼貌，态度不好。你被打扰视力写错了，与他一毛钱关系没有，相反还在就医反馈上说你态度不好。医院的道理是患者是上帝，你让上帝不满就是你的错，你跟谁说理去。不能改变别人，只能改变自己了。后来，碰的壁多了，我慢慢的找到了规律和措施。任何事病人急，你可千万别急，放慢语速，一个一个来。病人无礼打岔别先愤怒。分清状况，如果他来问是不是这里排队，先停下手上的事看单子，再回答！如果能马上反应过来的可以马上回答，如果回答不是一句能解决的请排队，咨询的患者请你排队，我现在很忙。慢慢的投诉就少些了。
有些事第一次遇上，尤其是没有处理经验就会被患者牵着鼻子走。比如，有一次，我让一个病人排队，她的家属气愤的拿个省级劳模的证指着上面章上写的卫计委承诺优先就诊。我也没听说过有这政策，打问门办，不通。没办法，执行吧，于是先让她先测视力，报道。再处理其他病人，她的家属还很不满，好像我没及时处理，没热情的送到诊室，陪同什么的。恨恨的看着我！可是这么多排队病人在等着我好吗？下班后，我跟同事说这件事的时候，同事也没提出什么好的方法，大家都说楷模尚且如此，其他的就不指望了。以后我遇到这样的患者，我会给门办看她们有无人陪同，或让他到门办申请特殊通道。后来还遇到过一件事情，一个警官拿出警官证，我说按规定是应该军人优先，可你看排队的都是老人，你可不可以发扬下风格？于是他默默的去队尾了。轮到他的时候，他说了句：谢谢你！后来，我回忆了下，想来这个谢谢你有感谢我避免了他恃强凌弱，给了他发扬风格的机会吧！如果是以前，我很可能依照规定执行。
还有一次，一位老婆婆在诊室里大骂医生态度不好，闹着要投诉！我把她叫出诊室。她执意要找领导，不说原因，我说：你说都不说，怎么知道解决不了！来来来，坐这慢慢说。于是她才说她还在找她的检查单，看不清，时间稍微久了一点，医生就说下一个，看都没看完，什么态度。医生也很委屈，说我没叫她离开，等他找的过程中，我先看下一个病人，等她找到了接着看，可病人不这样理解，气愤不已，还是要投诉，后来我转移话题问了她的病情，她就给我滔滔不决起来-----！看结果估计是个眼底病，于是我跟我科的老专家沟通后。跟她说：要不这样，我代医生给你道歉，而且她也给你解释了，是个误会，你就别投诉了，你没有挂上专家号，我请我们这里的一位享受政府津贴的老专家明天给你加个号，你看行不行？ 老婆婆这才罢休！医生也表示对我处理的感谢，我也有成就感。
还有一次，一个病人拿急诊科的急诊优先牌和普通眼科号来看眼科，我的搭档说你重新挂个眼科急诊来，病人家属不去，说急诊科的急诊优先牌还不管用？我说：你先给他测视力，先不忙换号。我去与医生沟通后用眼科普通号给看了急诊！空闲的时候也没闲着，设计导诊章。给特殊检查单盖导诊章，方便病人找到检查诊室。
给空白病历盖视力测试章，书写门诊病历楣栏，避免耽误病人的就诊时间等。
我个人觉得单纯的依靠注重礼仪，谢谢！对不起！请你问医生，这样部分的回避问题。虽然患者没理由投诉你，可是显得这样的护士只是很礼貌！如果从患者的角度，切实的帮助解决患者啓待解决的问题显得更重要，尤其是专业的咨询，这才更具备医院间的竞争优势，也更能体现医院的人文价值。
所以两年了，我的导医搭档走了又来，来了又走，她们都认为这岗位分分钟离不了人，觉得很累，周末也上班，休息时间少，没地位，薪资低，只有我留下了，显得我不求上进。可是只有我知道，我有很多缺点，但是不断提高患者的就医体验中的满意度，是我努力的目标。我要战胜自己，不断修炼自己，与我的科室、医院共成长！当有一天，即使遇到难缠的病人的无礼要求下，我依然不生气，遇到患者的咨询能深度剖析，让其认可。遇到问题，只知道找办法解决的时候，也就是患者的就医满意度提高了，投诉减少了，甚至没有了，表扬多了，患者在就医体验中的满意度得到了提高，形成了良性和谐的医患关系，就会得到患者的肯定，从而成就自己，成就科室，成就医院。
以上就是这位医护人员的心声，细节之处，方见功夫。改善患者就医体验、提升患者满意度从来都不是一件简单的事情，它需要整个医院上下一心形成共识，在日常工作中做到知行合一，一以贯之，这样才能持续优化医疗服务，在患者之中形成良好口碑。