发表日期：2005-07-05作者：小嘴收藏此页
最近315union又收到了一例大批c640集体“发瘟”的求助，不论是个人用户，还是集团大客户，它们都能因为忍受不了c600、c640等几款笔记本低劣的质量，还有dell恶劣的售后服务，而走上投诉，维权的道路。
这些笔记本最大的共同点，除了都印有dell的标志外，还有就是在使用了1年多以后，就会陆续出现主板故障，症状包括无法启动，声卡不发声，无法充电等等。dell给顾客提供的解决办法只有一个，那就是花5000多的修理费，换一块“良品”主板。
dell的改变一：商用机客户不是消费者
按照一个正常人的理解，通过正当途径购买产品的人应该就是消费者，商用机和家用机只是厂家按照客户需求不同，划分出来的不同规格产品。但是聪明的dell却研究起了中国的消法和其它一些相关法规，硬是将消费者解释成：为日常生活消费而购买、使用产品或接受服务的个人或单位。
按照此种逻辑，凡是购买的产品不是用于生活消费的人或单位就不是消费者，先且不论这定义本身有多滑稽。最滑稽的地方是这条款是自相矛盾的，因为按照条款，确定dell这件产品是不是商用机，关键在看客户怎么使用，如果一台“dell定义的商用机”，你买回家玩游戏，那也应该是家用机。
而且更加滑稽的是，dell的这套分类只在中国执行，进入dell中国网站，点击下方的“条款和条件”，就会出现这样一个页面，而我们访问dell全球、dell美国等网站，点击“termsandconditionsofsale”，都是直接出来协议说明的。
向dell的同行hp、acer、ibm、联想等等打听，它们都非常肯定的答复，商用机客户也是消费者，也享受中国消法、电脑三包法规的保护。为什么偏偏只有dell，偏偏只有中国的dell，会搞出商用机客户不是消费者这样一个“贻笑大方”的命题呢？
dell的改变二：服务人员不专业、态度恶劣
如果大家没有接触过dell美国、西欧等地的销售和客户服务，那真是可惜了。小嘴一位英国留学的同学把英国的dell是跨的天花乱坠，dell英国的员工不论销售还是客服个个都是精通电脑专业知识，服务态度更是超级好，你不光可以打电话购买产品，如果你是个菜鸟，找他们学点电脑知识也没问题。而且只要你一购买dell产品，个人资料就会被记录，只要你报上序列号，客服人员要上就会热情的询问misswang，有什么可以问您服务的，维修记录也会全部会记录，他们会问你是与过去一样的故障还是又出现什么新情况。
dell也知道入乡随俗的道理，一来到中国，他的员工立刻就变得与三流厂商无异。业务不熟，销售人员经常连自己产品的详细规格参数和价格都报不出来，太平洋卖场里面那些下单员都表现的要比他们专业。
更奇怪的是态度非常恶劣，修养不好的客户在遇到问题的时候骂客服这种事情听说很多，但是客户被客服烦甚骂这就不多见了。dell的客服不光精通“靠”、“操”这些粗口，有时还能暴出些让客户“醍醐灌顶”的名言来，前两天广西的一位廖先生就反映，在打dell800销售电话过程中，对方竟然反问他：“你知道还说这么多废话干吗？”
不过如果真的能解决问题，有时候态度恶劣点消费者也都忍了，问题在于dell的所谓技术人员角色只相当于人工接线员，这里有一段c640用户与dell客服人员交涉的录音，大家可以“欣赏”下，最恶劣的是，客户问题问到一半，dell的工程师竟然直接把电话给卡断，真是让人大开耳界。
附：顾客与dell技术人员的精彩对白
dell的改变三：中国与国际市场产品不同对待
再谈c640之前，先来谈谈dell的2650，前不久dell宣布2650存在质量问题，所有用户都可以享受免费的上门服务。dell真是良心发现，虽然没有全部招回，但是免费上门服务不是比让消费者把产品送到指定地点回收更省力？不过遗憾的是，2650这款机型的主要消费者都是欧美用户，国内享受到dell这种优质服务的人并不多。
回头来谈c640，这是dell一款经典的商用机型，在全球销量很大。不过dell目前已经用d系列代替了c系列，所以在其官方网站上都找不到相关资料和报价。不过有一点让人不太理解的是，这款早已经停产的产品，在中国大陆却还有着很大的销量，从dell和他们的一些合作销售网点都还能买到该产品。
更加奇怪的是，这款曾经在全球市场上表现抢眼的产品，在中国大陆市场表现却非常糟糕，以此次接到的扬州戴先生发来的求助为例，使用2年不到，就由3成出现故障。dell的售服将其解释为c640销量大，所以出问题的数量也多，这句话本身没错，但是我们必须正面一个问题，那就是故障率，一般整机厂商的故障率要求控制0.2%以下，dellc640又是一个什么样的概率，据用户反应，不是不“暴”，是时间未到，在使用接近2年以后几乎所有的c640都会出现文章开头提到的故障。
不妨设想下，如果全市场销售的dellc640都是这样一副德行，dell会怎么处理？
谁都不能否认dell是一家国际巨头，但是为什么来到中国以后就发生这么多改变。除了这些以外，dell的内部管理也是漏洞百出，dell在厦门的“中国客户中心”（ccc）号称是全球dell生产基地的楷模，2002年9月成为dell全球首个获得ohsas18001职业安全与健康管理认证的的工厂。但是就在这样一座现代化的工厂，在2005年2月暴出员工离奇死亡事件，这大概又是dell“适应中国国情”的一个表现吧。
既然dell如此深爱中国，愿意融入中国，为什么不干脆学学同行ibm，找家中国公司嫁了算了？这样一来，以后我们再谈到dell时，就不会有这样那样的疑问了。当遇到c640类似的问题，我们可以这么解释：“唉，咱们深圳山寨厂搞的东西，难免这样嘛。”
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