随着互联网技术与众多传统行业的融合，越来越多的“无人化”商业模式出现在我们的生活中，可是这种无人化的服务业真的靠谱吗？能够满足我们的服务需求吗？
文|资深媒体人王超
上周六，杭州街头出现一家马云新开的无人餐厅，又一个“无人化”模式诞生了。无人餐厅里没有服务员与收银员，点餐是通过一个电子触屏进行，吃完就走人，支付宝自动结账。马云说，这样的无人餐厅，未来几年他将在全国开10万家。
越来越多的“无人化”商业模式侵入了人们的生活：无人餐厅、无人超市不说，甚至还出现了无人机带年货拜年等各种“无人化”服务。如果服务业只是把“无人化”作为一种噱头，用来吸引消费者眼球也就罢了，但是如果真的认为服务业“无人化”是趋势，就有点儿过了。
自动化和智能化一直被认为是先进的代名词。上世纪80年代我读大学的时候，我们学工业自动化专业的理想就是做无人工厂。当时在这个方向上日本企业是最热衷的。但三十年过去了，即使像丰田这样的企业，它雇佣的人也是越来越多，而不是越来越少。
在过去10年里，丰田的员工人数从28万人增加到34万人。当然，丰田的生产规模肯定是更大了，但至少我们不能说企业的进步是简单的以提高自动化，尽量少用人为前提的。为什么80年代的日本企业最热衷无人工厂？一是八十年代的日本正处在战后经济腾飞的顶点，国民和企业家斗志昂扬，认为自己无所不能。另一方面，因为日本的人力很贵。
这种情况和情绪是不是和我们今天也有相似之处？但后来发现，日本人工贵，但打开国门的中国有大量廉价的劳动力。还有一个原因很难把无人化推到极致，就是边际效益递减是无法逃脱的经济规律，在自动化技术上的投资获得的效率提高和成本降低到一定程度，再加大投入，就得不偿失了。因此，虽然生产线的自动化程度越来越高，但无人工厂并没有成为工业企业的主要形态。
既然是制造业这样的行业，都没有实现完全的“无人化”，那么服务业难道比制造业更适合“无人化”吗？显然不是！服务业是人与人发生情感链接的一个领域，如果在服务业里大范围的推广“无人化”之后，就阻断了人与人之间的关系，也就是让人与机器、或者让人与包着外壳的机器去发生联结。
在这种情景下就容易引发两大问题：一个问题是关于情感与信息处理之间的不可逾越的鸿沟。我们丝毫不怀疑人工智能在“专用智能”上达到非常高的水平，甚至肯定超过绝大多数人类，但人所具有的是“通用智能”。“专用智能”与“通用智能”是两种完全不同的认知体系，不是说把一堆“专用智能”叠加在一起就能质变为“通用智能”。
什么是“专用智能”呢？我们拿苹果手机的siri举例。siri是一项语音控制功能，它可以给用户提供应答式的模式。你问siri几点了，它可以立刻报出时间，这里面用到的是“专用智能”模式。而人和人之间的交流显然没有这么简单。
我们设想这样一个场景：孩子在电脑游戏面前迟迟不肯撒手，妈妈恼火的冲孩子喊到：“现在都几点了？”在这种场景下，表面上看妈妈说的是时间，但其实她的真实意图跟时间没有关系。她并不需要孩子回答她具体的时间点，只是希望孩子立马放下游戏去写作业。而对妈妈情绪的识别，三岁的孩子就能够自然做到。但对人工智能来说，就是也许永远不能逾越的鸿沟。
人脑具备独立意识的“通用智能”功能也许是人类独有的，顾左右而言他，机器可能不行。人与人之间的交互是一种复杂的情感交互，而情感与智能之间、与信息处理之间的差别是巨大的。机器能听懂人话字面上的意思，但它并不能理解背后的真实含义，以及是什么样的情绪和意图在起作用。
另一个问题是无论人工智能怎么发展，劳动是人类生存发展的意义与价值体现。当人工智能发展到一定高度，生产物质财富等环节的一切工作，都可以，也极有可能将被人工智能所取代，但是生产精神财富的工作，还是需要并且只能由人类来主导。
说得具体点就是人类的低层次需求，比如吃饭、穿衣、住房，将会得到更大限度的满足；但是如果人还想体会快乐、想感受尊重与被尊重、想要体验情感的波动，那么能够满足这些需求的另外一个提供者，一定也只能是一个人类。
这里面的引申意思就是当技术演变为少数精英去重组利益结构的工具的时候，这些少数精英的行为必须予以控制。今天的科技已经不再是无条件地等同于进步了。