服务行业的质量问题最让人头疼，大伙应该和小编一样见过“牙痒痒”要抄起家伙和人干仗的大叔吧。
服务行业的不规范化导致了服务质量的参差不齐，这是众所周知。可周知有个pi用啊，该发生的还是持续发生中。
今天我们不去想如何规范整个服务行业，就教大家两招【如何辨别受过专业培训的客服】？
对，就两招！拒绝忽悠！
第一招：了解质检（客服培训和实战的评分体系）
遇到以下情况，直接予以零分处理，一票否决。
回复中出现和客户针锋相对、顶撞、争吵、辱骂客户等情节。这个很好理解。
和客服沟通中态度冷漠、敷衍、态度不够热情。这个是态度问题。其实线上销售和我们去商场购物是一样的，顾客去购物的时候，导购对你爱搭不理的话，客户很可能就会直接去其他的店铺。商场的选择性可能不是很多，但是淘宝上面相似的店铺数量就非常之多。产品一样，客户肯定会倾向于选择态度热情，服务更好的店铺。
旺旺聊天中拉黑客户。这个是绝对不允许的。
暗示或引导客户进行升级投诉。我们来举个例子，有些客户会因为一些售后的问题没有得到解决会说：“再不给我处理我就投诉你们！差评！请淘宝介入！”遇到这种情况，我们应该先安抚好顾客，再给顾客解决问题，如果我们确实解决不了的话，这种情况一定要反馈给到组长或者店主，而不是顾客在抱怨，我们也跟着抱怨，更不能他索要投诉，我们也跟着说‘好的呢’，这样都是不行的。
因为个人原因导致公司利益受损（天猫高压线问题）。这些在客服的培训中都有说到，如果是因为客服自己因为不了解而回复错误，导致客户投诉的情况，质检中是一票否决的。
擅自泄露公司机密、客户信息、内部信息等。
接下来是8项非关键差错以及一个分数占比。
非关键差错一共占50分，总分是100分。
服务主动性、首次响应时间/回复时限、开场白、结束语、等候语规范性、服务礼仪/用语规范这六项分别都占5分。回复/表达技巧、销售意识分别占10分。
可能这么说，大家不知道是什么意思，下面给大家简单的分析一下：
首次响应：首次响应45秒之内，日接待量300以上60秒以内。
回复时限：每条记录回复时限3分钟内，特殊情况（如大促、同时接待超过20人等）除外。有这样的店铺客服会向上级反馈，反馈之后正常质检。
开场白：客户未直接说明问题的话，客服一般会说：“您好，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务，请问有什么能帮您？”（节假日时可增加相应的简短节日问候）
如果客户进入对话直接说明问题，客服一般会回复：“亲，您好”即可，无须发送欢迎语。或者直接回复客户问题。如果还用欢迎语，有些客户会反感。
结束语：如果客户在1-5分钟后未响应的可发二次询问，客户答复后再发送送客语，如客户未答复，则无须再发结束语。有些店铺会很忙，有反映没有时间去看客户的回复时间，所以针对这一块，质检部门壶根据聊天氛围相应扣分，如果对话通畅、聊天氛围较好、顾客满意则可以不做扣分。
等候语规范性：顾客咨询了问题，客服需要查询的情况，可发送“需您稍等，为您查询的话术”，如果查询超过两分钟，要求发送：“感谢您的耐心等待”或“抱歉，让您久等了”。出现让顾客等候两分钟以上的场景，至少要有一次致歉语。
服务礼仪/用语规范：较好的使用服务敬语：请、您、好、谢谢、对不起等，对顾客使用“亲”或“您以及恰当的表情符号”。如果出现错别字，及时纠正不做扣分。
回复表达技巧：简单地说，就是语句要通顺，思路要清晰，有逻辑性。不要我们说了一大堆，顾客都不知道我们在说什么，那就很尴尬了。对于顾客无理的要求或者我们没有办法满足的条件，我们要学会委婉的拒绝，而不是直接告诉顾客不行、不可以。如果遇到顾客情绪不满时也要主动去做安抚的工作。
销售意识：在顾客咨询的产品没有库存的情况下，可以引导顾客去收藏店铺，或者去推荐类似的款式，比如说：一件衣服有黑白两色，白色没有库存了，我们可以引导买家看看黑色，告诉顾客黑色的一些优点，再进行催拍。还有一种情况，店铺最近有大促活动，但是活动还没有开始，这种情况的话我们可以先告知顾客店铺的活动细节，再引导顾客收藏关注，或者加入购物车。要做适当的营销。
服务主动性：具有主动服务意识，考虑问题全面，能主动通过自身的资源帮助顾客解决问题，有效跟进。举个简单的例子：顾客询问新疆包邮吗？我们主动告诉他是否包邮，需要运费多少，或者目前有哪些包邮的活动。因为在质检过程中，客服有一个通病，养成了一个让顾客自己去页面查看的习惯，这种是绝对不允许的，或者说是以拍下的邮费为准，这种客服都是要主动去帮助顾客查询的，如果让顾客自己去查看详情页，那么我们客服就没有起到应该起到的作用了。
以上就是8项非关键差错。
规范禁忌是说：
结束对话时直接告诉客服不要再回复。
临近下班时客服进入对话且有直接说明问题，未回复客户问题，直接让客户明天再来咨询。
由以上情况的，在质检中是直接扣除首次响应时间回复时限、服务礼仪用语规范、等候语规范性、结束语、开场白五项共计25分。
在质检中，客服一定要是最后回复的那一方，如果遇到顾客和客服一直互刷表情的情况，如果互刷表情超过5个以上的回合，客服可以不做最后的回复，可以把这个情况报备给到组长，但是客服不能直接告诉顾客“不要去回复了”，或者“我们公司有规定，不让顾客最后一个回复”，这样就很蠢萌了。但这样互刷是没有必要的，没有去为顾客解决问题，也耽误了去为其他顾客解决问题的时间。还有一种情况就是有顾客临近下班的时候来咨询问题，这个时候有的客服忙于下班，跟顾客说“自己要下班了，明天过来咨询”，不建议这样去回复，看到问题，客服要去针对问题做回复，所有问题都回复完毕之后，再告诉顾客自己已经到了下班的时间，进行一个催拍，问顾客还有什么疑问可以留言，第二天上班的第一时间回复。
4项关键差错：除了回复准确性与完整性20分，其他三项如风险意识、流程规范/操作规范、一次性解决方案各占10分。
一次性解决率：能够够看到顾客的问题就明白怎么去回复，能完整的帮着顾客解决问题，用户意思不够明确，能够主动引导顾客使需求明朗化。顾客有时候表达不够清楚客服不明白什么意思时，要主动去询问，比如“抱歉，刚刚您说的这边没有理解您的意思呢，可以简单的再描述一下吗？”而不是顾客的意思自己都没有明白，就去进行回复。
流程规范、操作规范：按流程规范操作，感觉流程顺畅自然得10分，处理流程不当，操作不规范扣10分。
处理流程不当，操作不规范，包含但不仅限于以下几点：
1.对有订单的客户未核对地址。核对地址是为了避免因为地址错误带来的一系列售后问题。
2.内部转接未按照流程操作（售前售后转接）。转接是为了不然顾客突然感觉变了一个人在和他说话。
3.用户已经是二次询问，未及时查看前面的聊天记录让客户重新描述。比如某个客户昨天联系我们询问售后问题，我们描述了很多，今天来联系我们，我们没有看到昨天的聊天记录查看是什么原因，这样导致顾客重新描述，我们可以主动去查询聊天记录再针对后期的一个进展来进行回复。给顾客带来了更好的服务体验，也提高了客服的工作效率。
4.不规范结束对话，比如答应给顾客查询某件商品，“请您稍等，帮您查询一下”之后便没有了下文，没有回复那么这个流程也是要做扣分的。没有决绝顾客问题，在回复准确性与完整性也连带扣分。
回复准确性与完整性：之前已经提到过，这里是标准的扣分加分规则。
最后要说的是质检中的风险意识：
顾客有较强的情绪不满，表示要进行投诉的这种情况没有进行安抚，可能因为一些售后的问题我们客服的权限不够，导致顾客的问题没有办法得到解决。但是顾客投诉差评要挟这种情况，我们可以主动反馈给到组长或者店主。尤其是涉及到的一些钱款的问题。
前面就是整个客服质检的标准，会有枯燥的部分，都是满满的干货。现下面说几个评分的按例。废话少说，案例来了！
第二招：懂得评分（对具体客服的具体任务进行合理评分）
这是第一个案例：
顾客 发来一个链接，是个可以定制“刻字u盘”的链接，
客服回复：“亲，在的呢，有什么可以帮您的呢？”
顾客说：“这个 能不能又有包装又可以刻字啊？”
顾客说：“然后又有手机转接头？”
客服 发了一个补otg3元的链接（otg大概就是手机外界usb的意思，发完这个连接后什么都没有说）
顾客：“？”（顾客不知道客服什么意思，发了一个？问客服或者有没有挂绳接着客服只是敷衍的发了一个表情）
客服 发了一个表情
顾客 再次询问：“能不能送个挂绳”
客服说：“没有”（客服没有委婉的拒绝，而是很生硬的说了一句没有）
通过这个案例可以发现，u盘的刻字，包装，都没有得到回复，问题没有得到解决，而且回复非常敷衍，一点不够热情，拒绝顾客也很直接，所以这个案例直接给0分，按照一票否决处理的。
第二个案例：
顾客问（一种零食）：“多少钱一盒？”（这种零食一般都是用盒子或者箱子装的）
客服 发了一个袋装的链接
客服 继续说：“亲您拍下系统自动结算的哦”
顾客又问：“是一盒的吗？”（完全不在一个频道上）
客服回答：“这是袋装的哦”
顾客又问：“我知道 一盒多少钱”（顾客表示知道是袋装的 想问能不能一盒一盒的买）
顾客继续：“也不说是不是一盒买”
客服回答：“亲 您拍下系统自动结算的哦”（还是没有给顾客解决问题）
顾客说：“就7块钱”（可能是看到了一盒的价格）
客服只回复了一个表情。
我们想不说没有销售意识，二次询问的扣分，这通聊天记录中，能不能一盒一盒的买直接告诉顾客就行了，可以一盒的买，告诉顾客价格，把链接发给他即可。一个很简单的问题，循环的问了好几遍。自己也没有给顾客解决，还是顾客自己找到你了。所以客服日常一定要看清楚顾客的意图再进行回复，如果没有顾客的意思，也可以询问顾客清楚后再进行答复。
第三个案例：
顾客把链接发给了客服并且询问时候包邮
客服没有进行回答并再次询问，亲 有什么可以帮您的呢？（忽略问题未回复）
这是个很典型的回复准确性与完整性的案例
第四个案例：
顾客已经下单，让客服包装好。
客服答应说：“好的呢，这边我会和仓库留言发货和检查好的呢”（从聊天记录看，很明显顾客已经购买付款了，这个情况下需要给顾客核对地址，客服回复完之后没有任何下文，未核对地址，流程分肯定是要扣的）
下面我们站在质检的角度对一些聊天记录进行扣分
第一通聊天记录65分，是一个很简短的聊天记录，我们来分析一下扣了哪几项的分数：
首先来看一下客服的首次回复时间，我们的标准是45秒以内，回复及时，刚好45秒，不扣分。
客服只回复了‘几分管’的问题，后面的颜色问题没有回复，对话不完整，所以回复准确性要扣25分。
为规范结束对话，扣流程10分。一共35分，最后得分65分。
这是第二通聊天记录，得分80分。
客服首次回复不及时，响应时间扣5分。
顾客问是苏教版吗，客服有回答。
顾客说了 好，稍等下。客服回复了：“好的”（就结束了）
整个话术下来没有任何催拍的话术和销售意识。所以销售意识扣10分，没有二次询问结束语扣5分。最后得分80分。
第三通聊天记录，100分。
首先看响应时间上是没有问题的。
顾客的问题也有得到回复。
也有催拍的话术。
最后有二次询问。
流程没有问题。（正常的大致的流程就是这样）
所以得分100分。
质检是服务行业为客服更好的服务于客户而制定的评分标准。以提高客户的销售额和店铺粉丝的忠诚度。
我们经常会看到那些“淘宝客服外包商家”说自己的客服受过怎样怎样专业的培训，怎样怎样牛bi（balabalabala......）
忽悠谁呢？是不？
了解质检+懂得评分，就这么简单的两招，再厉害的营销推广也躲不过各位掌柜的火眼金睛！
小编的口号是：一分流量，十分用心！
最后问一句：“各位掌柜的，您家的客服是受过专业培训的吗？”