1 会员信息管理
4.1 新会员资料管理
1.1.1 新会员资料管理流程
1.1.2 操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
会员资料登记
门店完成《会员申请表》的填写；
《会员申请表》
资料录入系统
门店将会员资料录入伏羲系统；
资料审核
总部客服部对每日新录入的会员资料进行审核，检查是否信息完整，有无漏填信息；
资料补充
如果有新会员信息不完整的，客服部通知当事门店补全信息，门店将缺失信息录入伏羲系统；
保存信息
客服部将会员资料加密保存，设置权限。
4.2 到期会员资料管理
到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。
(1) 每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成《xx月到期会员名单》；
(2) 对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；
(3) 告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；
(4) 将到期会员通知相应门店。
2 会员数据分析以及管理
5.1 会员消费水平分析
2.1.1 操作流程
2.1.2 操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统里导出总会员数量、当月消费会员总数量、不同消费水平会员数量。其中总会员数量总是必须是有效会员数量（会员卡在有效期内）；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《会员消费水平分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入excel；
整理格式、存档
将图标格式调整好，存档备查
2.1.3 分析指标与公式
在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
消费会员占比
2
各消费水平段占比
示例：从系统中查出，目前本公司xx店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。
那么，消费占比= 2000/10000 = 20%
100元以下消费段占比= 100/2000 = 5%
100—300元消费段占比= 1200/2000 = 60%
300—500元消费段占比= 300/2000 = 15%
1000元以上消费段占比= 100/2000 = 5%
5.2 消费会员性别年龄分析
5.2.1操作流程
5.2.2操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出月消费会员总数量，以及其中男和女性的会员数量，不同年龄段的数量；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《消费会员性别年龄分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
5.2.3分析指标与公式
在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
男女占比
2
各年龄段占比
示例：从系统中查出，公司xx店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。
那么，男性消费会员占比= 900/1000 = 90%
20岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%
20—30岁的消费会员占比= 500/1000 = 50%
30—40岁的消费会员占比= 200/1000 = 20%
5.3 会员消费力分析
5.3.1操作流程
5.3.2操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出当月总销售额、会员总销售额、会员客单数、总客单数、消费会员人数、会员购买商品数量等数据；
其它参考数据
从以前的数据中获取去年同期总销售额、上月总销售额、去年同期会员总销售额、上月会员总销售额、去年同期会员客单价、上月会员客单价、去年同期会员客单数、上月会员客单数、当月目标销售额；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《会员消费力分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
5.3.3分析指标与公式
在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
销售完成率
2
销售额同比增长率
3
销售额环比增长率
4
会员销售额占比
5
会员销售额同比增长率
6
会员销售额环比增长率
7
会员销售客单价
8
会员客单价同比增长率
9
会员客单价环比增长率
10
会员客单数占比
11
会员客单数同比增长率
12
会员客单数环比增长率
13
会员消费频率
14
会员连带销售率
示例：从系统中查出，公司xx店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。
那么，销售完成率= 50/48 = 104%
销售额同比增长率= (50-40)/40 = 25%
销售额环比增长率= (50-35)/35 = 42.9%
会员销售额占比= 40/50 = 80%
会员销售额同比增长率= (40-30)/30 = 33.3%
会员销售额环比增长率= (40-25)/25 = 60%
会员销售客单价= 40万/1000 = 400元
会员客单价同比增长率= (400-320)/320 = 25%
会员客单价环比增长率= (400-350)/350 = 14.3%
会员客单数占比= 1000/1500 = 66.7%
会员客单数同比增长率= (1000-937)/937 = 6.7%
会员客单数环比增长率= (1000-714)/714 = 40.1%
会员消费频率= 1000/800 = 1.25
会员连带销售率= 1350/1000 = 1.35
5.4会员流失分析
5.4.1操作流程
5.4.2操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出3个月以上未进行消费的会员资料；
填表
将得到的数据填入分析表中；
《会员流失分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
5.4.3分析指标与公式
在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），所以有二个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
月会员流失数
2
月会员流失率
示例：从系统中查出，目前本公司xx店到7月底共有会员1000人，而截止到7月超过3个月没来店进行消费的会员有80人（月末会员流失总数），截止到6月超过3个月没来店进行消费的会员有70人（月初会员流失总数）；
那么，月会员流失数= 80-70 = 10
月会员流失率= 10/1000 =1 %
3 会员关系维护管理
6.1 会员关系维护工具
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。那么，通过方便、快捷、有效的工具来建立良好的关系维护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系维护工具有：
ü 电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式；
ü 手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台；
ü 传真：通常适用于公司型客户间的关系维护和交流；
ü 电子邮件：不受空间和时间限制的一种沟通渠道；
ü msn、qq等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。
6.2 客户投诉处理
6.2.1直接投诉处理
对于顾客通过电话、电子邮件、qq等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范进行操作：
1) 对于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公司树立良好的服务形象，同时提升顾客对的满意度和忠诚度；
2) 客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立即将投诉事件上报客服经理；
3) 客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱；
4) 所有形式的投诉都必须在24小时内予以回复，在48小时内给出解决方案，并在1周内进行回访；
5) 客服专员处理完投诉后，必须填写《顾客投诉意见处理表（客服部用）》，留档备查。
在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：
1) 保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度；
2) 耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题；
3) 表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；
4) 了解顾客的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法；
5) 提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动；
6) 及时跟进解决结果，做好顾客回访，了解顾客的满意度；
7) 完成《顾客投诉意见处理表（客服部用）》。
6.2.2门店投诉处理
对于在门店发生的投诉，由门店和区域处理，详见《门店顾客服务手册》。门店人员和区域主管需要完成《顾客投诉意见处理表》（见《门店顾客服务手册》），并由oa系统提交至客服部，由客服部人员完成最后的投诉回访和顾客满意度调查。
6.3 会员售后回访
6.3.1会员售后回访流程
6.3.2操作规范
步骤
步骤描述/操作规范
责任部门/岗位
制订月度回访计划
每月28日详细列出次月回访计划
门店回访计划中详细列明客户资料
门店客服人员
汇总存档
每月30日总部对门店回访计划进行汇总存档
客服专员
客户回访执行
门店根据回访计划执行回访工作
门店客服人员
记录存档
根据回访结果记录存档
门店客服人员
回访抽查
每月30日之前，总部对回访情况进行汇总，并且抽查一部分会员进行督察回访
客服专员
根据回访计划分析评估
n 根据回访计划和回访结果，对门店的回访工作进行分析评估
n 根据回访情况中的问题，对门店客服人员进行工作指导及管理
n 根据分析评估结果，对门店的回访工作进行考核
客服专员
报告
总部客服部门资料存档备查
客服专员
6.3.3�...