【基本情况】
市民黄河先生于2017年6月5日上午11:16致电12345反映：自己在2016年12月6日去石景山地税局办理退税，是自己的车要更换淘汰，当时石景山地税表示一个月之内就能办理完退税，并且手续齐全，就差退税了，自己一个月后又去了一趟地税，对方表示系统升级让自己再等等，但是直至今日还没有给自己把税退回来。
【处理过程】
石景山地税局在接到诉求件后，纳税服务科第一时间电话联系黄河先生，核实情况询问诉求。并将来件反映情况反馈第一税务所和税政管理二科，要求进一步调查核实。
经核实，2016年12月份车船税退税申请事项是由各区（分）局第一税务所负责受理，审核通过后，将退税资料内部流转给税政管理二科，再由税政管理二科复审后统一转交到开发区分局继续办理退税手续。台账查询结果为，黄河先生于12月6日到第一税务所申请办理车船税退税，第一税务所即刻受理退税申请，在审核完资料后，留下申请材料。并于12月14日将退税申请材料流转给税政管理二科。税政管理二科复审后于12月16日将黄河先生的退税资料转交开发区分局。由于系统权限制约，移交开发区分局后，石景山地税局无法查询车船税退税进度。经了解，由于开发区分局负责全市车船税的后续退税工作，退税窗口压力大，造成了退税件的积压，以及退税周期的延长。为了缩短黄河先生车船税退税时间，石景山地税局纳税服务科致电开发区分局办税服务厅，希望能够提速办理黄河先生的退税申请，开发区分局表示将会尽快办理。
石景山局将以上情况电话反馈给黄河先生，黄河先生表示理解，并对石景山局的处理结果表示满意。目前，黄河先生的退税申请已处理完毕，已经收到退款。
【启示】
通过此次事件，石景山地税局认真总结分析，深刻反思，制定应对措施，希望对其他单位起到借鉴作用。
第一，认真倾听，换位思考。在接到来件后，石景山局第一时间电话联系黄河先生，耐心听取诉求，做到真诚友善、态度平和，使投诉人获得尊重感，主动引导纳税人平复情绪。通过有效沟通，体现税务机关公平、公正处理投诉的态度和决心，获得纳税人对税务机关的理解和信任。时时换位思考，设身处地的为纳税人着想，想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人的诉求表示充分的尊重和理解，尽最大努力帮助纳税人解决实际问题。
第二，找准原因，快速解决。本案件中黄河先生反映的车船税退税周期长的问题，是系统更新过程中出现的特殊性问题。作为税务机关我们应该迅速查明原因，积极协调相关部门，缩短办税周期，解决纳税人的实际需求。而不能一味强调客观原因、仅仅做好解释、安抚工作。在处理过程中也要加强与纳税人的沟通，及时向纳税人通报处理的过程和进度，使纳税人感受到关心关注，降低纳税人的担忧和焦虑，有效避免事态扩大和升级。
第三，创新服务，做好宣传。通过咨询台、公告栏、窗口提醒等形式，告知纳税人因系统切换以及软件衔接等原因，可能造成车船税退税工作受理周期较长，希望纳税人能够谅解，充分让纳税人获得尊重感，降低纳税人的心理预期，从而减少焦虑情绪，避免抱怨或投诉事件的发生。针对此次事件，不仅涉及本单位还牵扯到其他区（分）局，因此协调联动、形成合力、共同化解危机成为解决问题的关键。在本案中，石景山局主动联系后续受理单位，后续受理单位特事特办，两单位分工协作、共同努力最终有效化解危机，充分体现了服务举措要务实，政策宣传要到位的创新服务理念。
第四，措施有力，规避风险。针对此次事件，虽然问题根源不在第一税务所，但是矛盾爆发点却在办税服务厅。因此，应当首先搞清楚问题所在，是内部操作问题还是外部衔接问题，然后采取不同应对措施，做好对此类纳税人的解释说明工作，注意沟通技巧，有效避免事态升级。同时，针对此类共性问题要做好应对方案，发生突发事件时，启动应急预案，立即上报负责人，并做好舆情监控工作，及时响应、积极协调，将不良影响降到最低，减少纳税人的损失，有效化解争议，保护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系。