客户接待及业绩确认制度
一、目的：
为了规范各销售案场销售人员的业务接待顺序及明确销售人员业绩的界定特制定此制度；
二、适用范围：
本制度适用于集团[c1] 所属各项目销售案场。
三、职责：
（一）集团营销中心[c2] ：
1、制定案场业务接待原则及销售业绩确认原则，检查、监督各项目案场实际执行情况。
（二）地区销售部：
1、负责销售案场销售人员客户接待顺序的安排，保证现场客户接待流程有序合理进行；
2、负责对案场销售人员完成业绩的界定和统计。
四、制度内容：
（一）、客户接待细则：
1、各组营销顾问须根据《客户接待次序表》排定的接待顺序进行接待，第一接待须在指定区域站立等待来访客户。
2、营销顾问接待客户后，同组第二位组员按接待次序表立即补上该空位，已接待完毕的营销顾问自行排到组内的队尾，依次类推轮流接待客户-。若其中有人有事要离开，则必须先安排同组组员代替其接待位，若组内无人则由第二接待组的组员按照接待顺序表轮序代替其接待位，若未做安排擅自离岗，造成前台接待位出现空位，则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。
3、来访客户至售楼处门外时，第一接待营销顾问应到门口迎接，面带微笑说“您好，欢迎光临”并委婉询问客户是否第一次来看房，是否已经与其他营销顾问联系过，以避免发生撞单现象。
4、营销顾问在接待客户时须面带微笑，大方得体、态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中，并按照规定的接待流程完成接待。
5、营销顾问带领客户参观样板间时应先为客户开门，闪身至门侧并示意让客户先行，然后详细为客户介绍户型情况及卖点。样板间内禁止吸烟、进食、照相及摄影，接待人在阻止客户的违规活动时须口气委婉，不得态度生硬粗暴。在接待过程中，遇到其他同事的客户时，也要面带微笑向其问候“您好”。
6、与客户至洽谈区，须请客户落座后方可入座，并及时让物业服务人员为客户上茶。在洽谈过程中应保持标准坐姿。与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并表示感谢。
7、根据客户需求推荐户型并计算价格。在与客户洽谈过程中尽量避免其他事务或电话的打扰，若有紧急事务或电话时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下，我马上回来”。在接待客户时须备齐销售工具，如：楼书、销讲、计算器、名片等，不得在洽谈过程中反复离开拿取销售工具。
8、销售现场所有营销顾问之间的任何内部谈话绝对禁止在有客户在场的情况下进行，以避免影响客户或造成不必要的麻烦和疑问。在洽谈区，各营销顾问谈客户时须注意控制对话声音高度，以免影响周边其他客户。
9、严禁营销顾问未经上级主管同意私自带领客户前往工地现场，如有发现，则按照案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。
10、接待客户完毕后，应及时清理谈判桌上的物品。引导客户尽量详细地填写《来访客户信息表》，随后将送客户送至门外，并目送客户离开。
11、在前台接待位的营销顾问代表着公司的整体形象，必须时刻注意坐姿及站姿，不得在前台相互大声闲谈、聊天、化妆、吃零食，不得在前台翻阅书报杂志，不得玩手机游戏或接听与工作无关的私人电话，否则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。
12、凡进入售楼处的客人均算作来访客户，前台负责接待的营销顾问必须热情接待。在接待客户过程中营销顾问须相互监督，不得插队，不得争抢客户，不得见到质量较差的客户借故回避。若有以上现象发生并经核实，则当事人按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。
13、营销顾问在陪同客户签约、接待老客户或公司客户来访时，轮空的接待权按接待次序表由同组营销顾问代替，该营销顾问接待完老客户后再后补接待权。公司客户除指定接待外，按照接待次序由当前接待负责接待，接待完毕后再补一次接待权，若客户下定，业绩由公司统一分配安排。
14、若来访客户为中介公司或同行市调，在进入售楼处后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次无效接待，接待人同样要热情接待，并在接待完毕后将客户名片交值班主管确认，候补一次接待权。若营销顾问在接待过程中察觉对方为中介公司或市调的，但对方未能表明身份并呈上名片的，则算作一次有效接待，不再另补接待权。若中介公司或同行投诉接待人服务质量差，经核查属实的则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计２次以上则作辞退处理。
15、若客户指定的营销顾问不在现场或正在接待其他客户，由第一接待先负责接待，由末位接待通知当事人同组组员继续协助代为接待，如同组组员均有事在身不能够接待的，则由第一接待营销顾问负责接待完毕。若在接待过程中遇见原营销顾问须把客户交由原营销顾问继续接待，该营销顾问仍回到第一接待位。以上两种情况下同组营销顾问或第一接待营销顾问不得借故拒绝接待客户，否则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。
16、若来访客户表示来访过但忘记原营销顾问姓名的，负责接待的营销顾问须热情接待并留下姓名和联系方式，在接待完毕后立即将该客户信息输入电脑营销系统查证是谁的客户。若电脑内没有登记，则接待人算做一次有效接待，若已经登记，则补偿一次接待权。
17、老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访，若报明原营销顾问姓名的则由原营销顾问负责接待；若客户说明是通过介绍来但遗忘原营销顾问姓名的，则需询问介绍人的姓名等信息，并先正常接待。接待完毕后当日内将接待客户信息及介绍人信息输入电脑营销系统查询未登记的，则算作一次有效接待，该客户跟进及成交由接待营销顾问负责；若已经被登记则将客户交还原营销顾问，并将详细接待情况告知原营销顾问，经主管确认后，补一次接待权。
18、营销顾问在接待完其他同事的客户后，须及时将客户接待情况详细向原营销顾问说明，若为了私利或个人原因未及时通知当事人，则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。
19、每位营销顾问必须将每一个来访客户的资料信息尽可能详细准确地登记在电脑营销系统中。每位营销顾问在接待完或者回访完客户之后，须及时将客户接待及回访情况记录在客户跟踪记录表上。
20、若营销顾问被客户投诉服务质量差，经公司查证情况属实的，或者被上级主管发现接待客户态度冷淡不热情的，则被投诉人作辞退处理。
21、若客户指定营销顾问不在，而其它营销顾问拒绝接待客户或在接待过程中对客户不热情、敷衍了事，蓄意破坏，造成客户投诉，经公司查证情况属实的，则被投诉人作辞退处理。
22、凡是来访客户，不管客户是否留电或逗留时间长短，必须登记在《客户来访登记表》上，如不填写，造成公司客户流失的，经发现核查属实，按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。
23、每位营销顾问每日18:00之前将客户资料详细输入电脑营销系统，销售主管和销售专案进行检查，若未在当日将客户资料输入电脑，则按案场考核管理制度进行登记处罚。
24、每天下班之前销售顾问须将前台桌面收拾整齐，严禁在前台放置各类与销售无关的物品，否则按案场考核管理制度进行登记处罚。
（二）、客户业绩确认细则
1、营销顾问每次接待新客户后应按客户回访规定及时认真的跟进客户直至成交，公司实行业绩首认制，既营销顾问的业绩确认原则上以第一次接待客户并输入电脑营销系统的营销顾问为准，一份认购书只能确认一名营销顾问的成交业绩。
2、若营销顾问只顾接待新客户而不及时跟进老客户（期限为一个月），致使老客户在其他营销顾问处成交，经查证属实的，则该客户成交业绩与原营销顾问无关。
3、若营销顾问之间对客户归属的确认发生异议而不能协商解决时，须向营销主管提交书面情况说明，并由营销部经理核实后再行确认。当事双方不得在售楼处内争吵、谩骂，并在事后相互报复，损坏公司形象，甚至致使客户流失。若有此现象发生，扣发当事人当月工资并作辞退处理。
4、营销顾问在知晓发生撞单后，为了个人私利而不择手段争抢客户、诋毁其他营销顾问，并教唆指使客户更改购买人姓名或采用其他方式购房的均视为抢单，经查实有此行为的营销顾问扣发当月工资并作辞退处理。该套业绩与佣金归还原营销顾问所有。
5、若来访客户为尚未成交老客户的代理人，在接待过程中也未提及原营销顾问姓名，接待人在不知情的情况下接待并认真跟进直至成交（时间在一个月之内）的，若被原营销顾问在成交后48小时内发现，则该客户属于共有，业绩属原营销顾问，原营销顾问应及时通知主管及市场营销部高级经理登记备案，并负责完成整个销售流程。若接待营销顾问跟进至成交时间超过一个月，原营销顾问发现，属原营销顾问跟进不利，则该客户成交业绩和佣金与原营销顾问无关。
6、老客户介绍亲戚朋友来访，说明是由老客户介绍过来但之前并未留下姓名和联系方式，并且不知道原营销顾问姓名的，则接待营销顾问正常接待，成交后业绩和佣金归该营销顾问所有。若提供了老客户姓名和联系方式的，则接待人须在输入电脑查明是谁的客户后，将情况告之原业务员。若为了私利故意隐瞒，经发现核实后视为抢单，该营销顾问扣发当月工资并作辞退处理。该套业绩与佣金归还原营销顾问所有。
7、若客户在接待过程中由于各种原因对原营销顾问的接待服务表示不满意，并且要求选择其他营销顾问继续跟进服务的，则当事双方营销顾问应及时将书面情况报告并交给营销主管，由营销部经理查明事实原因后酌情再行确认。
8、若个别客户由于多疑、了解房源及折扣等情况而故意与多名营销顾问进行联系，并且营销顾问之间相互并不知情的，该客户成交后业绩原则上属第一位接待营销顾问或为客户所指定的营销顾问（根据具体事实情况而定），佣金由营销部经理酌情按比例进行分配。
9、若营销顾问为了个人私利而和中介串通，将客户转为中介客户，赚取中介佣金的，一经发现核实扣发当月工资并作辞退处理。其他知情营销顾问若能及时向主管和经理举报，则该套成交业绩和佣金归该营销顾问所有，若知情不报，经发现查实则扣除该营销顾问当月工资及最大套佣金，并作书面警告。
10、若营销顾问私自口头承诺给客户折扣、赠送物品等优惠政策，致使公司蒙受损失并经核查属实的，则损失由该营销顾问补偿，并扣发当月工资作辞退处理。
11、若营销顾问未经公司同意，隐瞒事实情况私自为客户办理炒房、换房、更名等手续的，一经发现查实，则扣除违规营销顾问当月工资并作辞退处理。
12、代理公司客户、购房团或公司客户成交，由营销部经理统一进行业绩分配安排。营销顾问之间不得争抢客户、或不择手段破坏其他营销顾问成交，若有此类情况发生，经查实则扣除违规营销顾当月工资并作辞退处理。
13、营销顾问为取得较高的佣金提成比例而私下互相作假舞弊的，一经发现核实，扣罚该套佣金，扣发当事双方当月工资并作辞退处理。
14、营销顾问须在获得新客户信息的当日将详细客户信息输入电脑营销系统，若由于未及时输入电脑而产生的撞单现象，原则上该套成交业绩与该营销顾问无关，佣金由营销部经理酌情进行分配。
[c1]控股集团
[c2]控股集团商业地产营销
——————————————
邓州q房产（腾讯房产邓州站）
邓州房地产权威媒体，随时随地为您提供房产信息