号码是呼叫中心、客户服务中心和呼叫中心的生命线。任何规模的呼叫中心在很大程度上都依赖于性能指标来衡量它们的运行效率，以及它们在多大程度上满足了和客户的需求。crm客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 erp/pdm 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。
但是，虽然呼叫中心软件产生了大量的指标，但大多数都是处于低的水平。这些度量方法的矛盾之处在于，虽然它们对于管理呼叫中心很有用，但对于促进客户关系或进一步实现呼叫中心的目标却没有多大帮助。
360度客户视图
要正确地服务客户，需要对客户历史和关系有一个360度的了解，而呼叫中心软件的本质很少能提供这样的可见性。更重要的是，许多由呼叫中心软件产生的运营指标都是面向内部的。所提供的数量(nco)、每小时平均通话次数(ach)和类似的指标与客户服务代表(csr)的运营情况有关，但除了间接地与客户体验相关外，与客户对的总体满意度无关。
另一方面，crm系统旨在将来自多个不同来源的数据集成和合并到一个共享的中央记录系统中，向呼叫中心代理或其他面对客户的工作人员提供实时、全面的客户关系视图。
单一客户关系的整体视图，以及按地区，类型，关联性或其他细分分组的可视性客户数据，使呼叫中心可以跟踪与客户更相关、更符合市场、收入和客户战略目标的关键业绩指标和运营指标。例如，向csr提供客户的完整历史记录，不仅可以提供更好地满足客户需求的机会，而且还可以大大减少每次通话的平均时间，因为客户不必使csr去搜集诸如购买历史、未解决的事件或之前的交互的数据。
事实上，使用crm系统对你的客户进行360度的观察，可以帮助你改进一些传统的呼叫中心指标。一个示例是首次呼叫解决率（fcrr）。fcrr是在第一次交互中成功解决的客户呼叫的百分比。这是提高客户满意度的重要因素-有时它可以用作提高客户满意度的代表。fcrr还有助于确定技术和流程是否有效运行。
fcrr作为常规呼叫中心指标的问题在于，很难准确地进行测量，尤其是在一个不经常发生的重复问题的情况下。当客户联系涉及多个渠道时尤其如此，呼叫中心可能无法处理其中的一些渠道，例如电子邮件或书面邮件。一些通过比较络呼叫数据和与进程历史相关的系统数据来手动跟踪它。这可以工作，但是很耗时，而且不一定准确。
通过将crm系统数据与呼叫中心数据相结合，并使用客户与联系的完整视图（而不仅仅是呼叫中心），可以自动化和改进这种典型的业务流程场景。这使您很容易确定客户的问题在第一次通话时是否真的已解决，或者客户是通过其他方式（例如通过写信或直接与销售人员联系）来解决问题。
如果一个案例需要多个交互或分配多个资源，则crm系统提供的整体视图可以帮助防止陷入“呼叫中心陷阱”，从而使客户每次每次都要经历相同的一系列问题和测试操作呼叫—无论客户有多少次致电相同问题。
获得全面的客户信息有多容易？
获得这种360度视图的难易程度取决于您所使用的crm系统以及您想要获得的深度。如果您在crm系统中使用呼叫中心软件模块来管理您的呼叫中心，例如
的客户服务支持软件，则信息的集成和合并非常简单。也存在权衡，有的crm呼叫中心监控往往比较有限，特别是对于具有大量代理或csr的中心。大多数拥有大型呼叫中心的都使用呼叫中心和客户管理软件的组合来支持其csr和客户，而不仅仅是crm应用程序中的独立软件模块。有关呼叫中心软件的好消息在于程序在收集数据方面变得越来越像crm。坏消息是，总的来说，它们收集的数据质量不如更强大的crm系统，它们的设计也不是很好，无法使客户服务代表容易使用这些数据。
但是，一些呼叫中心软件的设计使得从流行的crm应用程序导入数据变得容易。第三种选择是利用专业的呼叫中心软件，通过将呼叫中心系统与crm软件集成在一起的呼叫中心软件即服务（saas）解决方案。
通常，要用于构建关键性能指标和呼叫中心指标的信息越详细，系统集成就越全面。如果您要构建精心设计的综合指标，以从crm系统和呼叫中心系统中提取详细数据并以独特的方式将其组合，则尤其如此。在这些情况下，最常见的方法是使用呼叫中心软件来收集信息，然后将其合并到crm应用程序中，从而使性能指标，客户分析和专用数据挖掘工具更加先进。