旅游平台、航司、酒店三方打“太极”，消费者遭遇退票退费难新冠肺炎疫情期间，旅行服务平台和航空遭遇了前所未有的挑战，千万量级的票务退订冲击之下，多个平台的表现不尽人意。要想获得品牌赞誉，12306订机票就需要有不断提升产品质量的精神，还要有一束永远浇不灭的心火。
在21世纪经济报道开设“315投诉平台”以来，涌现了一批针对去哪儿网、airbnb等机票和住宿退订的投诉，投诉者对21世纪经济报道记者表示，多家平台在疫情期间存在退票不及时、服务热线难打进、退订免责政策不合理甚至出售“假机票”的情况。
21世纪经济报道记者通过采访发现：■消费者、旅行服务平台和航司之间存在信息不对称，容易产生误解。
■同时，多家平台遭遇前所未有的大量客流涌入，客服人员短缺且难以抽调，暴露了应急短板。
■另外，部分平台制定的退款政策不尽合理。
由于境外旅行退订、改签需要与外方的协同，但对方没有相应政策，导致了消费者与平台之间的纠纷。
一位去哪儿网内部人士对记者透露，目前去哪儿网平台已为疫情退款垫资高达10个亿，金额还在持续增加。
值得注意的是，虽然有消费者在本报“315投诉平台”的帮助下拿到了退款，但是原本计划欧洲行的李小姐遇到了麻烦——airbnb预订的住宿难以退订。
李小姐对记者表示，随着欧洲疫情逐渐爆发，其在爱彼迎airbnb平台上预订的5月1日起4晚巴塞罗那住宿2565元只退回了1062元，5月7日起4天巴黎的住宿费用3779元，也只退回了1865元，损失过半。
而记者向airbnb方面求证得到的结果也是不能全额退款，“目前暂时没有适用于巴黎的特殊情况政策，也没有代理商处理的错误，李女士的全额退款要求没有进一步的支持性文件或政策。
而且巴黎的预订，也是平台帮她和房东端进行调解才收到部分退款的。
”但李小姐坚称，“平台没有帮我向房东争取，是我和房东直接联系，房东后来跟平台说免去一半房费。
平台在其中没有起到作用。
”根据平台的免责取消政策，只有预订日期在2020年2月1日之前，入住日期在4月1日之前的情况下才可以免责取消。
李小姐认为该条款对消费者不利。
一位业内人士对记者表示，目前我国民航的退改相关规定是针对国内航空的，国外航空并不在其中。
一般来说如果有退票，旅行平台会先查看该航空有何规定，然后再看该国或该地区政府有何针对疫情的旅游规定，再决定是否退票退款。
尚公律师事务所高级合伙人赵志东律师告诉记者，消费者能否向平台主张不可抗力，得看海外疫情具体情况。
如果在这之前海外国家实行飞行管制，无法成行，那可以认定为不可抗力，在扣除必要费用后退费。
个人倒卖假口罩猖獗，4分钱拿货多次转手卖3元新冠肺炎疫情防控期间，口罩成了必需品，一些不法商家却动起了歪脑筋。
消费者关于口罩的投诉屡见不鲜。
自21世纪经济报道开设“315投诉平台”以来，收到多个投诉假口罩的信息。
假口罩通过电商平台、药房和私人等多种渠道流入消费者手中。
假冒“飘安”口罩更是在全国多地出现，涉及面广，影响恶劣。
21世纪经济报道记者结合多地公开案例梳理发现，假“飘安”口罩背后，潜藏着一条利益链，由于有利可图，不法生产商、经销商等铤而走险，赚取不义之财。
部分假“飘安”口罩的生产商来自河南，有的还是家庭作坊。
个人等经销商以低廉的价格（一般03元只左右，最低可至004元只）拿货，多次转手（已知五级经销），通过个人、药房、电商平台等渠道销售，售价一般3元只。
其中利益可见一斑，生产商和经销商都能从中获利。
法网恢恢，疏而不漏，不法商家最终还是要付出代价。
3月8日上午，江苏省射阳县人民法院采用远程视频方式，公开开庭审理了一起销售假冒伪劣的一次性使用医用口罩案，当庭以销售不符合标准的医用器材罪判处被告人辛某某有期徒刑2年，并处罚金10万元。
该案系江苏首例假口罩案。
对于上述假口罩现象，药房网商城副总经理周凯在接受21世纪经济报道记者采访时表示：“假如药房严格按照《药品经营质量管理规范》操作，是不存在销售假口罩行为的。
也就是说，药房所销售的口罩都要有厂家提供的质检报告、上游经销商出具的销售凭证以及发票。
”“当然，也不排除个别药房不按规范操作，销售假冒伪劣口罩。
”周凯表示，但是，药房违规卖口罩风险很大，因为消费者都在监督，包括质量和价格。
21世纪经济报道记者采访了解到，疫情防控期间，由于物流和交通不便，口罩供应紧缺。
消费者在收到假口罩后，往往选择忍气吞声“将就着用”，消费者权益受到极大的损害。
对此，北京西城法院法官赵琳表示，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
谈及消费者，药房网商城副总经理周凯建议，还是应当从正规零售渠道购买口罩，万一有质量问题，方便维权。
同时，消费者也应理解疫情期间原材料上涨造成的零售价格上扬。
目前部分省市已经明确了口罩销售的合理利润空间，只要在这个范围内，就不属于哄抬物价，而是正常经营。
盲目投诉最终导致正规渠道没有口罩卖，而非正规渠道又在无序销售，最终还是损害了消费者自身的利益。
【*来源：微信“21世纪经济报道”(id“jjbd21”)；作者：周炎炎、谢水旺、王峰、彭苏平、原思璠、方海平】