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5月20日，联想集团公布2019/2020财年及第四财季业绩，实现营业收入3531亿元，税前利润70.9亿元，同比增长19%，创历史新高。
pc营业额市场份额再创新高，除了产品的竞争优势、渠道、供应链外，与联想服务密切相关。其中，联想客户体验改善方法论(又称客户之旅方法论)发挥着重要作用。
据了解，联想客户之旅方法论(customer journey methodology)是联想中国积极践行和推动联想以客户为中心的转型和直达客户的全新方法论。在过去一年中国pc市场遭受20年的恶劣环境下，全力了解客户所想、所需，解决客户燃眉之急。
为pc份额的增长做出了积极的贡献。
全程直达客户，解决客户痛点
客户之旅方法论是联想中国在日出东方战略下以客户为中心转型的产物。它希望所有联想员工都能站在客户的角度，模拟和亲身体验客户购买和使用产品/服务的实际状态，从而指导和开展工作。
事实证明，这个客户系统在实际中发挥了巨大的作用运营，解决了用户的痛点。
有一次，大二的小美跟联想客户说，她在京东购买联想电脑时，发现很多店都叫“联想xxx京东自营旗舰店”。在她选择了一家旗舰店并订购了一款小型新款air 14后，
发现购买鼠标需要去联想外设京东自营旗舰店购买，u盘需要去联想存储自营旗舰店购买。
这件事让小美觉得，逛了三家店，跟三个不同的客服沟通，买联想的产品是浪费时间。而且三个产品需要从三个不同的仓库发货，快递要取三次。有没有可能有一站式的服务体验？
联想运用客户之旅的工具和方法，对小美购买电脑产品的全过程进行分析，并结合问题，重新梳理产品品类和门店命名规范，建立多品类运营协同机制，安排客服培训学习，分阶段完成产品导入和数据迁移。
最后整合成一个“联想京东自营旗舰店”，实现客户一站式购买需求。
后运营发现京东9门店整合为一家门店后，不仅减少了客服跳转等待，还提高了客户满意度。店铺流量同比增长70%，gmv同比增长30%以上。不仅小商品没有受到影响，
反而利润显著。
提升客户体验，升级模式，激励全体员工服务客户。
调查显示，一流的客户体验将带来年营收同比增长10倍，客户留存率提升55%。客服成本同比下降23%；员工参与度提高了292%。
联想通过客户之旅方法论，全流程直达客户，解决了用户的痛点。在客户之旅1.0版本中，客户之旅通过结合内外部生态系统和内部流程，帮助联想审视和创造良好的客户体验，避免头痛医头，脚痛医脚。
在客户之旅1.0中，联想还学习了三种e计划来衡量客户体验计划带来客户体验：有效(客户可以有效地从体验中获得价值)、简单(客户获得价值的过程简单易行)、情感(客户从体验中获得积极的情绪)。
过去一年，联想利用以cx为核心的专家团队，以项目为单位推进客户旅程的关键问题解决和内部流程优化，整合线上线下20多个voc渠道和服务体系，多渠道持续获取客户反馈，建立月度和季度通报决策机制。
从海量客户语音voc中识别出156个代表性问题，100%推动了闭环业务解决方案。同时，全年推进43个客户之旅项目，推动内部流程和it优化。
新财年，联想还针对客户旅程进行自我升级，从业务提出问题过渡到voc输入为主，在客户和联想互动的任何触点上收集客户声音和满意度，了解客户对联想的反馈和建议等。
在对voc进行分类上（例如营销类，产品类，服务类，购买体验类等），形成了以客户旅程为纲，voc为依据，闭环项目驱动，推动组织、流程、机制及it系统的改到和固化推进模式。
现在，通过持续三年来的变革，以客户为中心的理念已经沉浸到所有联想人的基因中。联想为更好地服务客户，由公司内部的文化促进工作室，联动hr，内沟，战略，论坛，培训等组织跨界沟通，一起协同解决问题。
在公司内部，还启动客户体验之星评比，激励所有员工自觉成为客户人员。2019年，公司内部评选出了100名客户体验之星，以及举办吐槽大会，大大促进了公司的客户体验工作，为用户、为公司创造了巨大价值，
并直接体现在公司财报当中。
财报显示，中国区pc营业额市场份额达39.3%，创历史新高。特别是在疫情最为严重、外部环境至为艰难的第四财季，
中国区pc市场份额年比年增长了1.4个百分点！消费直达客户（consumer direct）的业务模式成为阻击疫情的有力武器。春节期间724小时不停工，
第四财季消费pc营业额市场份额年比年狂涨5.3个百分点。
联想表示新财年依然要不断倾听客户声音，深度研究客户需求和行为变化，逐步搭建voc智能化平台，通过大数据和文本分析，高效了解客户的反馈，洞察客户需求，创造客户价值，赢得未来。