在2017年的十九大报告中指出：我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这里面有一个潜台词是生产能力已经不是问题。
在生产力低下的时代，谁能够生产、销售出产品和服务谁是老大。但在生产过剩，供应充裕的时候，谁能够真正的理解客户的需求、满足他们个性化、多层次、高标准的要求，谁才能持续赢得客户青睐与忠诚。
社会主要矛盾的变化、中国社会老龄化的趋势、以人工智能为核心的技术飞速发展，对于客户服务行业产生了深刻的影响。传统的靠海量人工坐席提升服务的策略已经过时，智能客服所占的比重急剧提升但效果差强人意、客户对于官方提供服务质量的要求越来越高但企业对于客户服务的认知还处于传统阶段，这里面存在许多问题同时也意味着大量机会。
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