一.ivr自动语音应答: ivr自动语音应答系统的作用相当于“自动座席员”,它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统,提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。通过ivr自动语音应答系统,可以将简单、重复性的作业从人工转到能够降低成本的自动化服务上;减少呼叫放弃率以及排队时间 mc-ivr系统具有其自身的特色: 1、 7×24小时服务提供客户可随时通过按键或语音选择,通过电话按键输入信息,自助得到多种服务,为企业提供统一的语音接入服务。 2、 定制ivr:按客户要求提供3层语音定制流程。 3、 多进程: ivr支持不同线路执行不同的流程,支持不同外线号码进行不同的语音播报导航。具有针对性和提供特色服务。比如同一套呼叫中心系统,由于客户拨打的号码不同,将会听到不同的欢迎词。 二. pbx交换机功能: 功能名称功能描述外线呼入呼叫者通过拨叫呼叫中心外线号码呼入,先进入ivr语音导航,根据呼叫者按键选择进入相应的坐席组,如果坐席组里面的坐席都忙,拨放提示音,然后放音乐等待,若有坐席空闲,直接接通坐席。 外线呼出坐席外呼,可以设置出局号,根据不同的路由选择不同的外线出局,并且提供座席鼠标右键点击客户号码,系统自动呼叫该号码,尽最大可能减轻座席工作量 分机相互通话坐席分机之间可以互相通话。分机转接由外线呼入到一个坐席分机,在通话过程中,该分机可以把通话权转给其它坐席,或者转到呼叫中心系统以外的电话或手机。 分机代接当一个坐席振铃,而无人接听时,其它坐席可以通过代接功能,把电话代接。 内线分组坐席分机根据一定的业务需求,分组,在组内进行acd排队。 免打扰设置为免打扰后,该坐席不再振铃,直到关闭免打扰。 班长强拆班长强行取代其他通话坐席,提供更好的服务。班长强插班长强行插入已通话的双方,进行三方通话。 班长监听班长座席,可以随时进入正在通话的双方,进行监听双方的通话,但不被其双方发现。 三.acd智能呼叫分配功能: acd智能呼叫分配功能,可以按特定的规则和分配策略有效地分配座席员之间的来电,提供优质的客户服务,使呼叫中心以最高效率运行,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 系统具有的特点: 1.排队功能:acd具有话务排队的功能,在所有座席都忙的情况下,外部再打来的电话,会按一定规则进行排队并同时播放等待音乐,一旦内线空闲时在进行接入,合理地安排座席资源。 2.黑名单功能:将不希望呼入的骚扰推销电话、同行电话加入的黑名单,可以有效地阻止。 3.座席管理: acd可以判断座席的示忙、示闲状态。转接时会自动绕开示忙状态的座席。对于客户指定的分机座席, acd会在其示闲时,直接转接。接通自动报工号。四.rec录音系统: 索泰通讯录音系统mc-rec,实现同步时提供录音,可以运用于企业维护权益,处理企业客户服务纠纷,控制公司话务成本,提供销售企业员工培训、交流、学习的平台。 对所有呼入、外呼电话进行全部通话(除座席与座席之间内部通话之外)全程录音。 所有录音文件以*.wav格式存放在硬盘,所有录音文件的保存路径可以由用户自己定义。 录音文件按一定规则命名、以年月日时分秒+来电/去电号码命名。monitor监视平台可以提供录音文件的查询,通话时长查询,查询出来后,可以通过电脑上的声卡连接耳机收听录音,每个单独的座席,可以通过查询历史通话记录,使用分机电话或电脑音箱进行录音的回放收听。 五.来电弹屏功能: 来电弹屏是指客户拨打进电话,系统会自动弹出来电客户的相关信息。从而满足企业员工对客户历史服务记录信息的需要,实现质量更好,有针对性的服务 新号码弹屏:动感系统对于陌生的新号码的来电,会显示该号码,其他详细信息为空缺状态,坐席员可以对其进行编辑、添加。该号码再来电,系统则会自动弹出已录入的客户资料。 已有号码弹屏: 对于系统数据库里已有的号码的来电,动感系统会自动弹出与号码相关的信息,接听电话的人员可以在提起电话之前就能知道该来电客户的详细资料。动感系统支持以下各种客户资料的来电弹屏。 弹出客户主信息:客户姓名、联系电话、联系地址等。弹出客户下的多个联系人:即相关联系人的弹屏,同一条客户记录可对应多个联系人。当该号码来电时,可以在备注里看到其他相应的联系人 弹出历史记录: 弹出来电客户历史的咨询、销售、维护等记录等 弹出沟通记录:客户来电事由、受理坐席、处理结果、回访结果等 支持多号码来电识别:同一个客户可保存多个号码,当其中任一个号码来电时,系统都会弹出该客户信息,实现一对多搭配转接支持弹屏:系统在转接、抢接时,同样支持客户资料弹屏,且次数不限 六.标准坐席端: 1、呼入/呼出坐席:是最基本的功能,座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听,并通过外呼功能实现回访等主动沟通 2、组长坐席:可根据角色的不同,设置不同的级别组长座席,相应的操作权限也将不同3、监视:可设置监视平台,监视平台不占用座席端口,监视平台可以实时查看呼叫中心运营情况,每个座席当前所处的状态,及电话呼入呼出的情况。通过监视平台,可以很好的评估呼叫中心座席人员的工作情况。 七.开发接口: 1、基于c/s结构的api开发程序包 2、基于b/s结构的webservice开发程序包提供标准、统一、简单的函数接口,使用户的开发轻松自如,用户很方便就可以建立呼叫中心系统或将通信系统与业务平台集成 八.其他功能: 1、留言管理:含留言保存、留言收听、留言下载等功能。 2、报表系统:所有呼叫平台产生的数据,都提供详细的报表 3、监视平台:实时跟踪座席、分机、中继、通道、的状态及时长,并可报警 对所有呼入、外呼电话进行全部通话(除座席与座席之间内部通话之外)全程录音。
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