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互联网时代的连接，为什么在crm出现后再次被提及？
易选型【选型直播】第3期，正和岛副总裁、悦聚信息科技ceo王昆鹏（以下简称王），邀请销售易联合创始人邓翔（以下简称邓），为大家剖析“销售易crm如何重塑企业与客户连接，成就卓越的客户关系”。
来 源|易选型
嘉 宾|邓 翔
主持人|王昆鹏
王：我们了解到邓总是销售界的老司机，创办的销售易也是销售管理方面的crm应用工具。接下来我们先了解一下，crm的本质是什么？
邓：网上有很多种解释，我个人喜欢用两个关健词概括：第一个就是以客户为中心，第二个是客户生命周期的管理。
以客户为中心什么意思？过去需求短缺的时代，我们的企业是以内部管理为中心，核心是提高生产效率，客户来适应我的产品与服务；现在产品同质化严重，竞争加剧，企业要更加关注和适应客户的要求，改善产品和服务，企业内部业务流程也要配合客户需求的改变。所以第一个以客户为中心很重要。
第二个客户生命周期管理，因为任何一个客户不可能永远跟你合作，所有的事情都是有周期的。如何能够把一个客户购买和服务的历程，数字化的管理和运转起来，对于企业改善客户关系，以及延长客户的生命周期至关重要。
具体说到crm的功能，有三点：一是营销，怎么触达客户并产生销售机会；如果第一次接触客户时没有立即产生销售机会，怎么通过持续互动捕捉到客户需求，产生销售机会；
第二是销售管理。这个阶段有两部分内容，内部管理和外部管理。外部管理就是站在客户角度看怎么能帮助客户更好的决策。内部管理就是销售团队的销售方法的管理。
第三部分是服务管理。对于成交客户服务流程管理，提高客户满意度，降低服务成本。良好的服务，是决定客户重复购买的关键因素，也是企业通过口碑传播获客的重要途径。目前企业的服务正在从传统的成本中心转变为企业利润中心。
王：两个要点和三个功能，一切以客户为中心，基于整个客户生命周期进行服务。那么销售易与其他crm系统相比有什么突出的特点和亮点？为什么切入这一个领域？
邓：最核心的一点就是移动化，不管是客户还是销售人员都可以在线，pc不可以。二是云，以前很多人都是不接受云部署的，现在大家也都接受了。这是两个很大的特点。第三是社交元素的引入，提高销售团队的协作效率和体验。
crm的市场很大，大家选的切入点都不一样，当时我们团队最了解的是销售管理和b2b业务，对客户需求把握相对比较准，对产品的理解也比较深，所以就选了这个。其实传统crm已经做了二十年了，必须要给客户提供不一样的价值和创新，才能获得市场的认可，我们看到了机会。
王：销售易创业的2011年，刚好是移动互联网的元年，其实在互联网出现这二十年时间，我们一直把连接作为互联网一个基本的事情，为什么在crm出现的时候又重新强调“连接”这个词？
邓：这个问题特别好，从互联网第一天开始，就在讲连接。但是实际上企业服务他不是连接的。举个例子，其实在pc时代没有实现这件事情，c端互联网也不叫完全连接，只有移动互联网的时候，所有人24小时在线，连接才完全完成。
然后来看企业管理的市场，我认为做到四个在线才能完成连接。首先用户在线，pc端每天连接的基本上是局限在企业内部的流程管理市场，外部用户基本上不能连到企业，连pc都连不上，更不要说实时在线了。移动互联网时代就实现了客户实时在线，他能随时打开系统。第二员工在线，第三业务在线，最后是管理在线。
举个例子，携程是怎么实现连接的？他作为ota平台把客户连接在线了，所有携程员工不管销售端客户端全部在线，第三携程的产品和服务（酒店，机票，等等）全部在线，最后由于所有前三个在线积累了大量数据，就可以实现管理在线。这样通过四个在线完成了连接，大大提高了客户体验，创造了企业价值。
今天传统的企业在思考为什么我做不到这样的业务流程，通过互联网来连接客户，创造价值。这是非常强烈的业务需求，比如说一家酒店集团不可能说百分之百的房间通过携程销售，如果通过携程卖掉40%的房间，还剩下60%怎么办？剩下的60%都是用很传统的方法，通过线下的销售团队来销售，要做到携程那样，需要在it投入巨额的资金，有没有什么更好的办法，在能够承受的成本范围内，实现互联网化的业务转型，是每一个传统企业都在思考的问题。
王：刚才邓总提到了连接的四个关键前提，只有这四个在线实现了，企业和客户的连接才有可能变成现实。ota平台需要有更多的产品和开发团队，很难而且成本很高，所以借助crm可以更好的实现企业和客户之间的连接。销售易创始人史彦泽先生也提出一个很重要的概念，要通过销售易的产品为企业赋能，那这种赋能是建立在什么样的基础之上？仅仅是连接吗？
邓：讲个连接的具体案例，我们有个客户是做传统电子消费品，很大一部分是走电商平台，另外一部分是通过线下渠道。传统的管理办就是把销售团队管起来，通过交流以后，发现我们有个prm产品能够帮他把管理延伸。
以前传统经销商找销售下订单，销售也很忙，你跟他讲半天，他也记不住。现在通过我们的产品经销商在线（pc，移动端）就可以下单，下单以后后台有商务人员进行审核，审核他的信用，有没有账期或者需要打款，款到了以后发货。如果货物到了经销商那边，发现有损坏，丢失，错误，还可以在线提出服务请求。这样就把经销商和销售人员，以及内部的业务流程全部搬上线。没有花很巨额的成本，很容易的把效率提高了很多。
王：那邓总接下来我们要具体聊一下，我们作为正和岛旗下的企业服务平台，也是有大量的企业级客户，但是企业的需求是复杂多样的，不同领域和行业的销售场景也不相同，比如说b2b企业，b2b2c企业、c2c企业等，作为销售易来讲是如何来满足不同客户的不同需求，是标准化服务还是根据个性化需求进行开发？
邓：主持人这个问题太专业了，我们的定位是通用市场，希望大部分企业都能服务到。如果在某些垂直领域，业务跟其他行业差异特别大，通用产品不能满足他的需求，我们会找一些懂行业需求的专业合作伙伴来合作实现。
我们先说通用市场。b2b企业，通过比较重的销售过程把商品和服务卖给另外一家，b2b2c企业主要是以消费品为主，货物价值不是特别贵，要通过渠道把货物卖给c端，但是他的整个中间销售流程是跟另一个小企业合作的。b2c企业是把商品或者服务直接卖给客人，比方财富管理，美容医疗服务，教育培训等。
如果大体上分成这三类，就比较容易理解，但实际上很多企业业务形态是混合的。
所以我们是从三大类相对比较通用的需求入手，加上个性化的能力来满足不同行业的需求，这对系统的设计挑战很大。我们入手的地方是从b2b开始做，然后b2b2c，b2c这么一个过程，逐步完善系统的能力。
比方我们刚才说的美容和教育培训，这是完全两个行业，但是实际上他的获客方式很接近，这种就相对比较通用的市场，但是细节上可能不一样，需要通过后期开发跟服务团队满足个性化的要求。
王：前期我们在和客户来进行售前接触的时候，会针对他的业务模式进行一些定向的方案输出吗？
邓：会的，这个特别重要，尤其是中大型客户，企业规模比较大，客户要的很细，他要求你先做一个配置，比方说电脑，机床，你不可能两家买的一模一样，里面有很多配置，我要批个价格，然后他生成报价单给客户，如果他那边有erp我还得再把这个东西拆开，erp才能进入生产，这些要求很细，很个性化。
王：在直播预告中，我们一位易选型用户提出了一些问题，他首先提到销售易适用于所有企业吗？比如他的产品是非标的，如果是一个标准化的销售模块，可能用起来不是那么符合他们的要求，类似于这种产品，最差的就是用不起来，那么我们销售易在解决这些问题的时候有没有什么好的经验？
邓：其实第一个问题就是说有没有一个标准化的产品能够符合所有企业的要求，实际上是没有这种产品的。
即便规模小一点的客户他也有一些个性化的要求，只是说这一点点的不符合，对这个小企业来说就是在成本和重要性之间做一些选择，大企业对个性化的要求可能会更高一些。
比方说b2b的流程，第一步线索，然后完成潜在客户，有一个商机我们接单，接单以后有合同，然后收款这些管理，听上去好像很多公司听上去都是这个流程。但是合同之前有一个很复杂的报价过程。再比方说合同，saas公司最现实的需求就是我明年到期的时候希望系统里面自动产生一个合同，其实这就是一个功能，很多公司是没有这个需求的，他是签框架协议然后走订单，所以我们的系统必须要有很强的适应能力。paas的基本概念就是，把它拆成一个个像乐高积木的微服务，允许外在的代码去改变业务流程，这个其实特别困难的一件事。
王：企业的需求不同，我们从企业的需求端上找到共通点，在这个大的paas平台上面，做很多定制方面的东西。销售易这个过程当中是不是基于客户需求变化，在paas上有非常大的投入？
邓：对，这两年我们研发的一半甚至以上的力量就在做这个东西，因为这个东西做好了以后他本身也是支持我们saas的应用，可能很多都不需要代码，通过这个配置就能生成一些功能，当然还是要做一些开发。
另外我们提供给客户，比方说售后服务，同样举两个做家电的公司，他们服务流程，比方说做冰箱和空调细节上差异比较大，这时候你只做一个通用产品，客户不可能接受，这就要求你的产品一定要有灵活性，客户在上面一定能支持个性化的需求，所以这是特别重要的一点。
王：事实上无论是saas还是paas，围绕客户需求是根本，现在一个非常热门的概念叫客户成功，如何理解客户成功，销售易有哪些典型得客户成功案例？
邓：客户成功我是这么理解，你在销售的前期要判断能不能给这个客户提供价值，如果不能，你还非要抢这个单子，实际上你就没有客户成功这个概念。我们认为客户成功是贯穿在整个企业的，从接触客户开始到销售阶段到服务阶段，都能为客户提供价值，这样这个客户成功才是有保障的。
一个客户在你提供给他方案的时候已经80%决定了他成不成功，不能把客户成功的责任全部交给公司内部的服务团队。
对待客户成功是公司的价值观问题，如果只看短期收入，今天先把客户圈进来，成功不成功不重要。如果一个公司从一开始就是这种理念，以后也很难改变。我们在公司里不断强调客户为先的价值观，如果发现产品和某个行业的需求不吻合，我们首先会考虑改进产品而不是加大推广力度来回避问题。
其实一开始没有注意到这个问题，有产品赶紧去卖，后来发现有些客户的使用情况不好，仔细研究以后发现当时的产品跟客户的业务不吻合，我们就开始讨论要服务什么样的客户，哪些客户我们不要去碰，我们浪费资源在他那推广，最后他还不满意，干脆我就集中产品服务那些能满意的客户，这样续约率就明显上去了。
王：我们接触客户也好，或者客户已经成交也好，客户提出最多的问题是什么？关注的是什么？
邓：第一个是服务，以前软件行业里面有一句话，三分软件七分实施，我觉得可能稍微有点夸大，但是特别重要的一点，特别是客户的业务流程比较复杂的时候，我们还要帮他打通内外部，跟他一块构想，你怎么理解他的需求，他最关注的点是什么，怎么能使客户的业务提升？
王：针对一些企业新的需求，我们在产品上有没有再做新的延伸，接下来有哪些布局？
邓：刚才说crm三大块通用的需求缺的部分我们肯定要补上，一些垂直的行业我们主要是跟合作伙伴来合作。说到产品延伸，我们会提高平台的通用能力，特别细分的专业领域，通过合作伙伴或者产品的服务合作伙伴去满足这些细分市场。
王：销售易服务的企业级客户当中哪些行业和领域是我们非常适用的？
邓：我们刚才说b2b，b2b2c，b2c这是粗的分类。对于一些行业特性特别为强烈的领域，我们通过和行业合作伙伴一起开发产品来满足客户需求。我们的目标是做通用平台，然后配合合作伙伴，尽量服务更多的细分行业。
王：我们现在在所有服务客户当中，什么样类型客户最多？
邓：因为我们一开始做的是b2b，肯定是高科技和制造业客户最多。然后是消费品行业，b2c的服务类的，专业服务类的企业也很多。
王：有个特别有意思的问题，也有用户提出来，他非常感兴趣我们销售易用的是自己的服务系统吗？
邓：那必须的。
王：我们拿一个非常现实的案例，请您给我们一些建议，一个电子类的厂家，电商方面大概占20%左右的销售额，二级的线下代理商需要一套这样的销售管理系统，您会给我什么样的建议？
邓：这需要看你在什么地方效率不高，需求点在哪里。我们碰到的案例里面几个�...