你也许曾经因为污水外溢、噪音扰民等问题拨打过12319，但是你知道12319城管热线工作人员具体是怎么工作的吗？你知道通过12319反映问题最快需要多长时间可以得到解决吗？近日，记者走进我市城市管理指挥中心数字化大厅，接了5个小时的电话，体验了一下话务员的工作。
20大类155小类12319服务范围广
因为事先按程序进行了采访申请，记者一早便来到位于金桥开发区的市城市管理指挥中心。市城市管理指挥中心运行部部长英英告诉记者，12319城管热线是通过数字城管平台受理、处置城市管理问题的服务热线。服务范围主要包括公用设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地等7大类88小类部件问题，以及日常保洁管理、市场管理、城市交通管理、道路容貌管理、市区河道管理、城市绿化管理、住宅小区管理、环境保护管理、工地管理、城中村、城郊接合部管理、除“四害”管理、“五小行业”管理等13大类67小类事件类问题。
“我们每个班上有6名话务员，4名12319城管热线话务员，两名12345市长热线话务员。12319城管热线话务员在接打电话时有些话语是固定的，例如‘你好，××号话务员为您服务，请问有什么可以帮您？’结尾的时候会说‘感谢您对城市管理工作的支持，谢谢来电，再见。’等。”英英说。
“话务员最要紧的是要熟知33个处办单位的职责范围，这样就可以准确及时地派单，使市民反映的问题能够尽快得到解决。”话务员秦旭一边说一边递过来一个本子，上面密密麻麻地写着每个单位的职责范围，有的单位甚至写满了一页a4纸。看着一页页的职责范围，记者皱了一下眉，心想：等背会了这些处办单位的职责得哪年哪月，什么时候才能接上电话呢？看到记者愁眉苦脸的样子，秦旭笑着说：“这些处办单位的职责不用你来记，你只要接电话，将市民反映的问题及地址、姓名等信息记录下来就可以，我们来派单。”
印象里，话务员只针对各自专业领域的问题，这里的话务员却要熟知33个处办单位的业务。不仅如此，在接电话时，他们还要在电脑上快而准确地记录市民所反映的问题，之后通过系统向处办单位派单，派单后还会对案件继续跟踪，直至处办单位彻底解决，案件才算完结。
最快6小时解决处理问题有时效
12319的服务范围广泛，受理的问题也纷繁复杂，每个问题的解决都有一定的时效。英英介绍，对于12319城管热线接到的市民所反映的事件，按照处理难易程度的不同，33个处办单位的处置时间也不同，最短的6个小时，最长的7天左右。如果事件过了时效仍旧没有得到合理解决，处办单位没有给话务员回复，那么话务员就要及时和处办单位联系，直到事件得到彻底解决。
“夏季市民反映最集中的问题就是噪音扰民，每天12时到14时、22时到次日6时是受理噪音扰民的时间，特别是晚上，几乎每个晚上都有上百条噪音扰民的案件。”英英告诉记者，虽然反映集中，但是噪音扰民也是可以得到尽快解决的案件。英英说，遇到噪音扰民的案件，话务员首先会按照系统要求录入信息，然后根据地点不同进行派单，派单结束后还会和所在辖区的城管部门取得联系。如果没有其他事情耽误，辖区的城管队员接到案件之后马上就会赶往现场核实、处置，这样一来，案件处理的时间就会很短，也会很快得到解决。
当然，并不是所有案件都能在最短的时间内得到有效处置。如果案件超过规定的处理时间，话务员还会与相关单位联系，催促尽快办结。“我们每天除了接电话，还有一项重要的工作就是与处办单位联系，核实超时案件的处理情况，督促相关单位尽快结案。如果有的案件不能结案，还需要处办单位给出合理的解释，我们要将解释的内容反馈给打电话反映情况的市民。”秦旭说。
礼貌客气12319对话务员要求很严格
听完英英和秦旭的介绍后，记者终于可以拿起耳麦戴在头上。刚刚按下电话交换机上的红色按钮，就有电话打了进来。
“您好，73号话务员为您服务，请问有什么可以帮您？”记者说。
“我不好，楼下饭店的油烟每天快把我们熏死了，你们能不能来管管……”电话里一位市民有些生气地说，仿佛他家楼下的饭店是记者开的一般，顿时觉得自己的脾气也跟着上来了。秦旭趴在记者的耳边，对方的话她也听到了，她的一只手搭在记者的肩膀上，每当记者要打断对方的话语时，她都会用手捏一下记者的肩膀，示意记者不要说。
终于，电话里的声音暂时停下来了，记者马上接话：“您反映的问题我已经记下了，请您再说一下具体地址、饭店的名称。”核对完所有信息，电话那头似乎也消了气，声音也降低了很多。“感谢您对城市管理工作的支持，再见。”挂断电话的那一瞬间，记者如释重负，但心情却因此而变得不好。凭什么反映问题的人就可以对话务员发脾气，凭什么他们就可以恶语相向，话务员却必须忍着……
“按照《话务员综合考评细则》及《呼和浩特市城市管理助管员管理办法》，话务员要做到耐心细致，服务热忱，专业到位，严禁与市民发生争吵，严禁懈怠推单。而且我们的电话都是录音的，如果有市民投诉话务员，录音就是最好的证据。”英英看出了记者的心思，在旁边解释道。
话务员的工作不只是接电话
记者接完第17个电话的时候已经接近12时，再有一个小时，上午班的工作也将结束。此时，忙了一上午的话务员们还没有来得及喝一口水，更没有人上过卫生间。因为没有喝水，记者口干舌燥，耳朵里也嗡嗡作响。不仅如此，不争气的肚子开始咕咕乱叫，就连腿脚也因为长时间坐着而感觉肿胀难忍。就在记者拿起水壶的那一刻，电话又进来了。
“您反映的问题，刚才已经有人反映过了，我们已经派单，工作人员正在往你们那里赶，请您再稍等一下……”同一个小区的居民，因为忍受不了旁边工地的施工噪音，不断拨打城管热线投诉。
“这样的情况太多了，尤其是晚上值班的时候，工地附近的居民像是提前约好了一样，电话接二连三地打进来，我们连给管区城管队员打电话的时间都没有。在这里也提醒广大市民，这样集中反映问题并不能使问题得到尽快解决，有时候反而会耽误解决问题的时间。”秦旭说。
接完最后一个电话，秦旭告诉记者可以下班了，记者顿时觉得电话铃声也不再那么刺耳了。下午班的话务员已经陆陆续续来上班了，记者收拾东西准备离开，秦旭却又坐回到了记者刚才的位置上。“今天班上已经有一些案件超时了，我得先和相关部门确认一下，了解一下情况，顺便催一下。”秦旭一边说一边拿起旁边的耳麦，按下了一串电话号码。
为了不影响秦旭继续工作，记者收拾好东西便悄悄地离开了数字化大厅，在关上门的那一瞬间，电话铃声也被彻底关在了里面。记者快速来到院子里，站在阳光下用力地伸了一个懒腰。虽然只有5个小时，但是记者深刻体会到，12319并不仅仅是一部热线，话务员的工作也并不只是接电话那么简单。
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来源：呼和浩特晚报