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食品业与餐饮业是与消费者直接接触的产业，若危机处理不当，恐会面临消费者的不信任及质疑。业者若选择逃避以对，最终就会导致更大的危机，甚至危害到品牌诚信与公司存亡。
因此企业在进行危机处理时，必须以社会道德准则为底线，将危机处理的原则、目的、范围、以及承诺透过媒体给社会大众了解，并明确显示企业责任，如此才能化危机为转机，将伤害降到最低。今天我们就来谈下这方面的内容。
什么是危机？
广义来说，危机依发生来源及性质，
可区分为下列两大类：
危机四阶段
危机可按不同时期的不同关注点
分为以下几个阶段：
危机潜伏期
一间公司平时未被注意到的危机因子，例如不良的原物料摆放习惯、鲜少清理冰箱、工厂角落无确实清洁、灯具背面的灰尘等，这些潜伏因子不确定何时会爆发成灾难或意外。
这阶段的关注重点是平常性的预防，可藉由之前的经验彻底的检讨，避免暗藏的危机。
危机爆发期
当危机开始爆发，如员工向媒体爆料、顾客在网络上痛批、或是抽查不合格被曝光等，把平常潜藏着的危机因子摊在阳光下。此时公司管理者要马上处理眼前的危机，努力把伤害降到最低。
这阶段的关注重点是要对外澄清信息，让公众知道问题严重程度，不过度恐慌。
危机延续期
爆发之后，公司全体开始解决问题，但媒体仍大肆渲染、名嘴爆料、问题持续延烧，此时消费者对公司的观感也继续扣分。
该阶段的重点是要持续的释出善意、持续沟通，并和公众维持合作，共同解决问题的关系。
危机解决期
危机的威胁性和损害性已经降低，但仍需订立解决的目标，检讨并预防下次危机发生。
该阶段重点是持续地改善这次的失误并避免重蹈覆辙。
需要注意的是：
危机不一定与食品安全有关，员工和顾客发生冲突、董事长发言失当、天灾等都可能引发危机。
如何发现危机？
集思广益
由于不同人对风险看法不同，平时多和他人交流，包括同事、同行、顾客，甚至是主动询问卫生单位相关人员，我们有机会获得很实用的信息（例如：某家公司的原物料有问题、某进口商没有诚信等等）。
想象您是一个要摧毁您的公司的间谍
人们往往从过去的经验或是耳闻来试图想象危机或灾难，因此，换个角度，请想象您是一个要摧毁您公司的间谍，您会怎么做？或是提供有问题的原物料给您的公司，或是伪装成恶意去中伤您餐厅的信用等。这是一个很实用也很有趣的想象训练，对发现潜在的风险相当有帮助！
危机处理的原则
以诚信、负责、积极的态度，面对及解决问题。
以保障消费者权益为首要原则，并以社会道德准则为底线。
以最有效的时间内，动员相关单位，将危机的影响程度降到最低。
当发生危机时，企业处理危机应对时要能：迅速响应、确实正视问题、设立停损点，有效掌握所有数据，才能将危机影响程度降到最低。
危机处理的目的：缩小伤害范围，化危机为转机。
危机处理的方式
危机处理的方式
大致可分为以下三种类型：
沉默型-维持沉默、希望议题被公众遗忘。
非对称型-劝说或操纵，单向希望公众接受事件合理性。
对称型-双向沟通，协调与妥协，认同公众需求与期待。
许多公司常用第一种沉默型，因为最为简单、低成本，但可能要长期下来会逐渐客源流失，并且没机会澄清自己公司所做的一切努力。
第二种非对称型可能被说是狡辩。
唯有第三种才是长远的建立和民众的信任关系、增加民众对品牌忠诚度的机会。
比较好的处理方法
以上做法可以在广大消费者中建立一个比较正面的形象，对危机之后的形象重建很有帮助。
希望以上内容对您有所帮助！
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