在当今时代，人的发展已经随着知识型社会的到来进入到前所未有的阶段，如果要在这样高的起点上再有一个进步，就对管理理论和实践提出更高的要求。管理理论的发展经历科学管理到行为科学，再到现代社会的人力资源管理，也是人的认识随着社会发展不断深化的过程。人力资源管理的对象不再是以往流水线上机械重复一个动作的工人，而是需要不断更新知识的新型工人和知识型员工，对员工简单的制度约束已经不能使他们发挥最大的能力去提高工作效率，以人为本的情感管理才能使他们得到更大的满足。所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感增添管理者与员工之间的情感联系和感情沟通，满足员工的心理需求,形成和谐融洽的工作氛围的一种现代企业管理方式。
一、情感管理理论综述 1、情感因素在管理理论中的演变 在工业化的初期，工厂管理是缺乏人性的，工厂主通过劳动的异化使工人沦为“会说话的公具”，随着工业化的发展，为了管理好知识化的工人，情感因素才逐渐被管理者重视，情感管理应运而生。情感管理的演变过程可以用管理学发展历史上的x理论、y理论和z理论来概括。 古典管理理论在“经济人”的假设前提下认为，经济利益是使工人努力工作的主要动力。 1957 年，道格拉斯·麦格雷戈教授提出 x理论, 该理论认为: 人性懒惰，缺乏理性，容易受外界干扰，容易漠视组织的需要，这就需要管理者对绝大多数人加以控制，强迫，惩戒，指挥他们为实现组织目标而付出必要的努力。管理学者秉承“经济人”假设下的x理论，认为经济动机的驱使下才会有工人工作的积极性，企业管理者要制定一个工作标准，选拔工人进行培训，再运用经济手段为主的奖励办法调动工人的工作热情，以提高生产效率。 1957 年麦格雷戈在《企业中人的方面》 一书中用 y理论描述“社会人”：在适当条件和管理下，只要把个人目标和组织目标统一起来，个人愿意主动承担工作并能够对自己所参与的工作目标实行自我指挥与自我控制。在麦格雷戈看来, 企业管理应着重于对人的管理,使个人的需要和组织的目标尽可能地结合起来, 使人们在实现组织目标的过程中能获得自尊和自我实现的最大满足。 1981 年，美籍日裔学者威廉提出了 z理论，该理论认为“使工人关心企业是提高生产率的关键”，所以以坦白、 开放、 沟通作为基本原则来实行 “民主管理”，实现人际关系的信任与亲密，才是成功的企业管理。他主张集体主义的价值观，提倡企业和雇员长期稳定的工作关系以及企业为员工全面发展而设计的学习和晋升机制。
2、 情感管理理论综述 20世纪70到80年代，日本经济蒸烝日上，冲击着美国的国际国内市场，而美国的经济效益大幅下滑，企业竞争力减弱，威廉·大内的z理论正是在比较研究了日本和美国企业后提出的。日本企业管理者尊重、 信任、 关心员工，感情的和谐沟通使员工以加倍的努力来报效企业管理者。随着管理学和管理心理学的发展，关于情感管理的研究成果也越来越多。 p.salorey 和j.mayer 提出情感智力概念 emotional intelli-gence，情感智力指了解并管理自己和他人情感的能力，他影响和支配着人的决策和行为。个体在工作中遇到的矛盾和难题不仅需要理性分析，还需要情感交流。[2]科佩尔曼认为 “雇员满意度→客户满意度→生产效率”, 揭示了管理、 激励、 效率之间互相促进的联动效应。拉扎勒斯提出, 情绪发生的首要条件是当前面临的事件触及个人目标的程度, 当该事件的进行促进个人目标的实现时, 就会产生积极情绪，反之亦然。[3]p.hersey和k.h.blanchard提出的领导生命周期理论认为领导者应该依据下属的成熟度水平来选择正确的领导风格，在下属的成熟度不断提高时，可以逐渐减少关系行为和对活动的控制。玛汉·坦姆仆认为：知识型员工最重视的四个因素分别是：个体成长（约占 34﹪）、工作自主约占31﹪、业务成就约占28﹪、金钱财富（约占7﹪）。
二、情感管理体会 1、情感管理在知识型员工管理中的适用性 对于情感管理在知识型员工管理中的适用性和重要性，可以从以下两方面来说明： 第一，情感管理在知识水平不同的群体中的适用性是不同的。在知识经济时代，员工的工资水平基本上是和他的知识水平成正比的，工厂里的管理技术人员工资一般要比普通工人工资高。普通工人在工资水平比较低的情况下，自身和家庭的日常开支尚且勉强维持，当然会更在意工资等物资因素对他们工作积极性的影响。根据玛汉·坦姆仆的理论，知识水平越高的员工就越不在乎金钱财富等物质因素的影响，越关注个体成长、工作自主和业务成就等精神领域的满足。所以，情感管理在知识型员工的管理中更加重要。 第二，即使在同一个企业和单位，面对不同成熟度的员工，情感管理的适用性也不相同。 [5]新员工和老员工的成熟度不同，即对于进入组织后后天习得的技术知识和组织内部的潜规则的掌握程度不同，对于他们的情感管理要根据不同的成熟度来把握。相对于“不成熟-初步成熟-比较成熟-成熟”的过程，领导方式也要有“命令式-说服教育式-参与式-授权式”的相对转化。 2、情感管理实施体会 我们经常讲一句话，人都是有感情的，只要人际间建立了某种感情基础，就可以士为知己者死。在对不同知识水平和成熟度的人进行管理的观察中，我切实感受到了情感管理在知识型员工管理中的重要性，也对情感管理的具体实施有一些体会。 第一，对知识水平较高或成熟度较高的员工采用“授权式”或“参与式”的管理方式。知识水平高的员工对于接受组织领导、命令和指导的愿望和能力相对较弱，他们往往比较自信，自尊心和虚荣心也相对较高，如果对他们实施“命令式”或“说服教育式”的领导方式，只能激发他们的抵触情绪，使他们采取不配合或故意拆台的姿态来应对。在现代企业、教育科研机构，政府部门等知识型员工相对集中的部门和一些高校的学生自治性组织，采用“授权式”或“参与式”的管理方式就会收到比较好的效果。
第二，通过一系列的制度设计使员工有一个宽广的学习成长空间。只有当员工能够清楚地看到自己在组织中的发展前途时，他才有动力为企业尽心尽力地贡献自己的力量。首先，建立透明的晋升机制，保证优秀员工能够很快享受更多的资源和成长机会。其次，给予员工充分的自主性，使他们在工作时间，工作方法，工作步骤上有一定的决策权。再次，及时反馈员工在工作中的表现，让员工及时了解到自己的工作成绩和可以改进的地方。第四，提供丰富多样的培训学习，交流考察的机会，不断提高员工业务水平和工作技能的多样性。 第三，加强情感交流和沟通，充分尊重员工。人的喜怒忧思悲恐惊都是由人际交往的效果决定的，而据调查，人际交往中最令人难以接受的便是虚伪，不尊重对方和自以为是。管理者在和下属交往的过程中也存在同样的问题，所以，在情感管理中，要想和员工产生情感共鸣，就必须坦诚相待，尊重员工的心理感受。 第四，通过企业文化建设为知识型员工找到一个心灵借以寄托的载体，提高员工情感归属度。企业文化使得每个成员具有一致的价值取向, 形成企业员工共同认可的情感粘合剂, 从各个方面把他们团结起来,产生巨大的向心力和凝聚力。[6]首先，企业领导的个人魅力和思维方式在很大程度上决定了企业文化，合理使用强制权，法定权和奖励权等权利因素，做到情施于先，威置于后。其次，制度是企业文化的重要组成部分，知识型员工虽然具有较高的自觉性，但制度管理是不可缺少的，柔性的情感管理和刚性的制度管理应该结合起来。第三，在重视知识型员工情感需求的同时，也要关注其物质生活。马斯洛的需求五层次理论认为，每个人都有生理、安全、归属和爱、尊重和自我实现的需要，而知识型员工在情感管理中虽然更多需要的是归属和爱，尊重和自我实现，但也不能忽视他们的物质需求，如果在精神满足的条件下在适当给予物质激励，会起到意想不到的效果。